بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانک ملی شهر اهواز

چکیده مقاله

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمانها ضروری میباشد بانکها نیز به منظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، باید نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداریآنها، اقدام کنند و بانک ملی نیز از این مقوله جدا نیست به همین لحاظ در بسیاری از سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی،توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات میشود هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتو وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانک ملی شهر اهواز میباشد این پژوهش از نظر هدف کاربردی و همچنین توصیفی پیمایشی از نوع علی میباشد و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه، با طیف لیکرت پنج گزینه ای استفاده شده است جامعه آماریپژوهش تمام مشتریانی هستند که حداقل یک مرتبه از خدمات الکترونیکی بانک ملی شعب شهر اهواز استفاده کرده اند و نمونهآماری براساس فرمول کوکران و به روش تصادفی خوشه ای، ۳۸۴ نفر انتخاب شد اطلاعات گردآوری شده توسط پرسشنامه ها به وسیلهنرمافزار SPSS ۲۲ و Smart PLS با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت نتایج بررسیفرضیه ها نشان میدهد که ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی سازماندهی سایت، قابلیت اعتماد، کاربرپسند بودن، نیازشخصی، کارایی و پاسخگویی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت دارند با توجه به مقدار بتاها نتیجه میگیریم که کاربرپسند بودن وبسایت و کارایی نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات، تاثیر بیشتری بر رضایت الکترونیکی مشتریان دارند همچنیننتایج حاکی از تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی بود

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

حبیب پیری

هیات گروه حسابداری، واحد زاهدان ,دانشگاه آزاد اسلامی, زاهدان ، ایران

شبنم یوسفی چرمهینی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران

حامد راحت دهمرده

گروه حسابداری، واحد زاهدان ,دانشگاه آزاد اسلامی, زاهدان ، ایران

محمدرضا پسند

استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران

مریم یوسفی چرمهینی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز، ایران

یوسفی چرمهینی، شبنم و پسند، محمدرضا و یوسفی چرمهینی، مریم،1402،بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در شعب بانک ملی شهر اهواز،نهمین کنفرانس بین المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات نهمین کنفرانس بین المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق30 آذر 1402 · تهران