ارائه مدل ارتقای کیفیت خدمات در بانک سپه از منظر کارمندان (مورد مطالعه: شهر تبریز)

چکیده مقاله

تحقیق حاضر باهدف ارائه مدل ارتقای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه کارمندانبانک سپه انجام گرفت تحقیق از حیث هدف کاربردی و ازمنظر شیوه اجرا توصیفی پیمایشی است جامعه آماری شامل کارکنان بانک سپه کلانشهر تبریز بود که یا تحصیلات دانشگاهی کارشناسی به بالا دررشتههای مختلف علوم اداری و مدیریت داشته و یا دارای حداقل ۱۰ سالسابقه اجرایی در زمینههای مرتبط با حوزه خدمات بانکداری بودهاند با توجه بهاطلاعات موجود، تعداد جامعه آماری، ۵۰۳ و تعداد نمونه بارابطه کوکران درخطای تخمینی ۰/۰۳ و سطح اطمینان ۹۵ درصد، به تعداد ۳۹۸ نفر تعیین و به صورت تصادفی ساده انتخاب شد برای تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون های تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد بر اساس مدل، ۷ عامل تاثیرگذار بر کیفیتخدمات در بانک سپه از منظر کارمندان شناسایی شد که عبارت اند از: امنیت، اعتماد و قابلیت اطمینان در ارائه خدمات بانکی ، پاسخگویی در روندهایارائه خدمات ، شایستگی ها و مهارت های تخصصی، اجتماعی و حرفه ای کارکنان ، مهارت های ارتباطی و روابط عمومی کارکنان ، امکانات فیزیکیمناسب در بانک ، ظرفیت های ایجاد تغییر و نوآوری در ارائه خدمات بانکی و سهولت و تنوع در ارائه و دریافت خدمات

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

امیر جهانی

دانشجوی کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی غیر دولتی غیرانتفاعی علم و فن آوری شمس، گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، تبریز، ایران

منوچهر کریمی

موسسه آموزش عالی غیر دولتی غیرانتفاعی علم و فن آوری شمس، گروه آموزشی مدیریت، تبریز، ایران

�هانی، امیر و کریمی، منوچهر،1400،ارائه مدل ارتقای کیفیت خدمات در بانک سپه از منظر کارمندان (مورد مطالعه: شهر تبریز)،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،سار�

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری19 اسفند 1400 · ساری