بررسی تاثیر نارضایتی مشتری بر برند سازی دیجیتال با درنظرگرفتن نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (موردمطالعه: مشتریان اسنپ فود)

چکیده مقاله

مشتریان تاثیرگذارترین عامل در میزان فروش یک کسب وکار هستند و توجه به راهکارهاییبرای افزایش رضایتمندی آنها می تواند اهمیت زیادی برای گسب وکارهای مختلف داشته باشد پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر نارضایتی مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری بر برند سازی دیجیتال تحویل غذای آنلاین اسنپ فود انجام گردید پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت یک پژوهش توصیفی پیمایشی بوده است جامعه آماری این مطالعه را تمامی مشتریان اسنپ فود در شهر اصفهان تشکیل دادند که بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۸۴ نفر از آنها به عنوان حجم نمونه به روش در دسترس انتخاب شدند ابزار جمع آوری داده در این مطالعه ۳ پرسشنامه برندسازی دیجیتال کربکندی ۱۳۹۹ ، نارضایتی مشتری اقتباس از پرسشنامه احمدیان ۱۳۹۸ و مدیریت ارتباط با مشتری بوده است به منظور تجزیه وتحلیل داده ها نیز از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smartpls۳ استفاده گردید یافته های پژوهش نشان داد که نارضایتی مشتری بر برند سازی دیجیتال تاثیر منفی و معنادار دارد همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر برند سازی دیجیتال تاثیر مثبت و معنادار دارد نتایج همچنین نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری می تواند اثر میانجی در رابطه بین نارضایتی مشتری و برند سازی دیجیتال داشته باشد می توان نتیجه گرفت که با استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری موفق، نارضایتی مشتریان کاهش یافته و برندسازی با موفقیت بیشتری همراه گردد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

ثنا سادات عاملی

کارشناس ارشد مهندسی فناوری اطلاعات

محمد شیرعلی کلیشادی

دکترا

�املی، ثنا سادات و شیرعلی کلیشادی، محمد،1402،بررسی تاثیر نارضایتی مشتری بر برند سازی دیجیتال با درنظرگرفتن نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (موردمطالعه: مشتریان اسنپ فود)،بیستمین کنفرانس ملی مهندسی برق ،کامپیوتر و مکانیک،شیروان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و یکمین کنفرانس ملی مهندسی برق،کامپیوتر و مکانیک31 اردیبهشت 1403 · شیروان