بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی، اعتماد مشتری و میزان استفاده از خدمات آنلاین: مطالعه موردی بانک های خصوصی

چکیده مقاله

در دهه های اخیر، تحول دیجیتال در صنعت بانکداری به سرعت در حال گسترش بوده و بانک ها تلاش دارند با ارائه خدمات آنلاین نوین، رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند با وجود توسعه زیرساخت های فناورانه، همچنان بسیاری از مشتریان به استفاده محدود از این خدمات اکتفا می کنند این مسئله لزوم توجه به عوامل رفتاری و روان شناختی مانند ادراک از کیفیت خدمات و اعتماد مشتری را برجسته می سازد هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی، اعتماد مشتری و میزان استفاده از خدمات آنلاین در بانک های خصوصی است پژوهش حاضر از نوع توصیفی همبستگی بوده و به صورت پیمایشی انجام شده است جامعه آماری، مشتریان یکی از بانک های خصوصی در شهر تهران بودند و نمونه ای ۲۰۰ نفری به صورت در دسترس انتخاب شد داده ها از طریق پرسش نامه ای با طیف لیکرت جمع آوری و با نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین کیفیت خدمات و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد ۰۱/۰>P، ۶۱/۰=r همچنین، اعتماد مشتری با میزان استفاده از خدمات آنلاین نیز رابطه معناداری دارد ۵۲/۰=r تحلیل رگرسیون چندگانه نیز نشان داد که این دو متغیر در مجموع ۴۱ درصد از تغییرات استفاده از خدمات آنلاین را تبیین می کنند بر اساس یافته ها، بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات بانکی و افزایش اعتماد، می تواند زمینه ساز پذیرش بیشتر خدمات الکترونیک بانکی شود این نتایج می تواند راهنمایی کاربردی برای سیاست گذاران و مدیران بانک ها در بهینه سازی کانال های دیجیتال باشد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

سید محمد موسوی

کارشناسی ارشد مدیریت مالی

موسوی، سید محمد،1403،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی، اعتماد مشتری و میزان استفاده از خدمات آنلاین: مطالعه موردی بانک های خصوصی،چهارمین همایش بین المللی علوم سیاسی، مدیریت، اقتصاد و حسابداری،همدان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات چهارمین همایش بین المللی علوم سیاسی، مدیریت، اقتصاد و حسابداری27 بهمن 1403 · همدان