تحول تجربه مشتری در بحران کرونا

چکیده مقاله

بدون شک کرونا ویروس دنیای ما را تغییر داده است و شاید هرگز به روال قبل باز نگردیم کرونا ویروس کسب و کارها را تحت فشار قرارداده تا به سرعت خود را تغییر دهند و کارهایی انجام بدهند که پیش از این امتحان نکرده بودند پاندومی کرونا به طور شگفت انگیزی تجربه جدیدی برای همه مردم جهان رقم زد طرز فکر، رفتار، مناسبات اجتماعی و سبک زندگی جامعه تغییر کرد به عنوان مثال، کلاس های مدارس و دانشگاه ها به صورت مجازی برگزارمی شوند و امتحانات نیز با فاصله گذاری اجتماعی برگزار می شوند بانک ها در ایران برای جلوگیری از ابتلا و تلفات کارمندان خود مجبور بهایجاد تغییرات زیاد می شدند؛ از جمله: کاهش ساعات کار، محدود کردن خدمات داخل شعبه، تلاش برای استفاده هر چه بیشتر مشتریان ازخدمات الکترونیک، تعداد خدمات الکترونیک خود را افزایش و برخی محدودیت های خدمات غیرحضوری را کاهش دادند این تغییرات شگرف و سریع تا به کی ماندگار خواهند بود و چگونه کسب و کارها را تحت تاثیر قرار خواهند داد؟ در آینده نزدیک چهاتفاقاتی خواهد افتادر بقا و حفظ کسب و کارها در شرایط کرونایی و در قاعده جدید بازی تابع چه اصول و عناصری است؟ پلتفرم جدیدکسب و کار باید چگونه باشد؟ در شرایط جدید، رفتار مشتری چه تغییراتی کرده است؟ و چگونه باید به آن پاسخ داد؟پاسخ درست به این سوالات و سوالاتی از این قبیل البته آسان نخواهد بود؛ اما آنچه مسلم است این است که رفتار مشتری و تجربه مشتریاز کسب و کار در شرایط جدید و در بحران بی سابقه پاندومی کرونا، دستخوش تغییر و تحول اساسی گردیده و شرایط جدید، الزامات وضرورت های تازه و نوینی را می طلبد که تامین کننده و پاسخگوی نیازها و انتظارات تغییر یافته مشتریان باشد این مقاله قصد دارد شرایط جدید را در هر دو طرف کسب و کار و مشتری بررسی و جهت گیری های اصلی انطباق کسب و کارها با تغییرات در رفتار و تجربه مشتری را در حد بضاعت علمی ارایه نماید

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

احمد حافظی

کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش سیستم ها از دانشگاه تهران، مدرس رسمی دانشگاه جامع علمی کاربردی

�افظی، احمد،1400،تحول تجربه مشتری در بحران کرونا،اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت12 شهریور 1400