چکیده مقاله
مدیریت ارتباط با مشتری از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی ، فروش و خدمات بکار می رود با پیشرفت فناوری اطلاعات ، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، در سازمان ها رایج شده اند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک ابتکار استراتژیکی است و فناوری اطلاعات جز الزامی کل ابتکارات آن است پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و تحلیلی توصیفی می باشد ابزار جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی با استفاده از پرسشنامه است که جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان ارشد شرکت پیشگامان توسعه ارتباطات تهران به تعداد 150 نفر میباشد که در نهایت 110 پرسشنامه دریافت شد که با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل آن ها پرداخته شد هدف از این پژوهش، بررسی استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری است که در ایجاد ، بهبود و توسعه مدیریت ارتباط مستقیم بین سازمان ها و مشتریان موثر می باشد در این پژوهش سعی شده با بیان اهداف ، مزایا و ابزارها به بررسی استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل کلیدی از جنبه های متفاوت در جهت بهبود و توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود ؛ لذا با ارائه یک چارچوب پیشنهادی ، از ابزارهای فناوری اطلاعات ، به عنوان ورودی به منظور بهبود و توسعه سیستم ارتباط با مشتری درنظر گرفته که متغیرهای عوامل داخلی و خارجی سازمان بر مدیریت ارتباط با مشتری CRM تاثیر مثبت و مستقیم دارد و فرضیات تحقیق تایید شدند اما عوامل خارجی بیشترین تاثیر بر CRM دارند
کلیدواژهها
نویسندگان
حسین وظیفه دوست
عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه علوم و تحقیقات تهران
نازی ابراهیمی
دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه علوم و تحقیقات تهران
شیوه ارجاع
وظیفه دوست، حسین و ابراهیمی، نازی،1397،بررسی بهبود و توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس قابلیت های استفاده از فناوری اطلاعات ( مطالعه موردی : شرکت پیشگامان توسعه ارتباطات استان تهران )،چهارمین همایش بین المللی مدیریت،روانشناسی و علوم انسانی با رویکرد توسعه پایدار،شیراز
ارائهشده در
مجموعه مقالات چهارمین همایش بین المللی مدیریت،روانشناسی و علوم انسانی با رویکرد توسعه پایدار30 خرداد 1397 · شیراز