چکیده مقاله
مشتریان به عنوان یک منبع مهم ایجاد ارزش افزوده در سازمان می باشند و حفظ و نگهداری آنها در بازار رقابتی امری حیاتی است جلب رضایت مشتریان به عنوان اصلی ترین اهداف شرکتهای پیشگام و موفق می باشد این شرکتها با شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کالا یا خدمت شرکت می توانند وفاداری را ایجاد کنند در این تحقیق ابتدا عوامل ادراکی موثر بر وفاداری مشتری در ساختار نظامند با تکنیک طراحی مبتنی بر بدیهیات شناسایی و طراحی شده است سپس با استفاده از مجموعه تیوری راف درصدد کشف الگوهای ثابتی میباشد که بتواند به عنوان یک قاعده رفتار مشتریان را پیش بینی نماید لازم بذکر است سنجش درجه وفاداری مشتریان به هریک از عوامل ادراکی در این تحقیق با ابزار جدید شاخص مروجین خالص NPS بر روی 250 مشتری لپ تاپ صورت گرفته است که بر مبنای نتایج تحقیق حاصل از نرم افزار ROSETTA؛ 3 قاعده مستخرج با ضریب قطعیت بالاتر نشان می دهند, سن و درآمد از عوامل فردی و کیفیت کالا و خدمت از عوامل ادراکی پیش از بقیه بر ایجاد حس وفادرای در مشتری موثر است نمایندگی های فروش می توانند این قواعد را برای پیش بینی رفتار مشتریان بکار گیرند
کلیدواژهها
نویسندگان
ندا میزانی
کارشناس ارشد ام بی ای ، دانشگاه صنعتی شاهرود
Reza Sheikh
دانشیار مدیریت تولید و عملیات ،دانشگاه صنعتی شاهرود
آتنا غلامی
کارشناس ارشد ام بی ای ، دانشگاه صنعتی شاهرود
شیوه ارجاع
میزانی، ندا و شیخ، رضا و غلامی، آتنا،1396،ارزیابی وفا داری مشتری با استفاده از تیوری مجموعه راف و طراحی مبتنی بر بدیهیات،سومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و سیستمها (ICISE ۲۰۱۷)،مشهد
ارائهشده در
مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و سیستمها (ICISE ۲۰۱۷)22 شهریور 1396 · مشهد