ارزیابی چند بعدی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رویکرد BSC-ANP در صنعت آب و برق

چکیده مقاله

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی چند بعدی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رویکرد BSC ANP در سازمان آب و برق خوزستان می باشد جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران ارشد سازمان آب و برق اهواز که از تخصص و تجربه لازم برخوردار هستند تشکیل داده است با توجه به در دسترس بودن جامعه از روش سرشماری استفاده شده است ابزار جمع آوری داده ها، مصاحبه، پرسشنامه، اسناد و مدارک موجود می باشد؛ به طوری که با تمام مدیران مصاحبه صورت گرفته است که از این تعداد ۳۵ پرسشنامه سالم جمع آوری شده است به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش BSC ANP و از نرم افزار Super Decision استفاده شده است در مجموع نتایج پژوهش نشان می دهد که از بین کل شاخص ها چهار بعد کارت امتیازی متوازن شاخص منظر رشد و یادگیری با وزن نسبی ۰٫۳۵۷ در رتبه اول قرار دارد و پس از آن منظر مالی و منظر فرایندهای داخلی در رتبه های بعدی قرار دارند همچنین رتبه بندی نتایج پژوهش در خصوص مولفه های پژوهش نشان داد که مولفه سودآوری با وزن حدود ۰ ۰۸ در رتبه اول قرار دارد و پس از آن سرمایه انسانی و حفظ مشتری در رتبه های بعدی قرار دارند

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

مریم محمدی

کارشناس ارشد مدیریت دولتی سازمان آب و برق خوزستان

هما یگانه

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی سازمان آب و برق خوزستان

محمدی، مریم و یگانه، هما،1404،ارزیابی چند بعدی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رویکرد BSC-ANP در صنعت آب و برق،دومین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،سار�

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری18 مهر 1404 · ساری