بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های استان مازندران با تاکید بر تجربه به یاد ماندنی و رضایت مشتری

چکیده مقاله

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های استان مازندران با تاکید بر تجربه به یادماندنی و رضایت مشتری پرداخته است کهبه لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش توصیفی پیمایشی می باشد جامعه آماری، مشتریان هتل های استان مازندران می باشند، که ۳۸۴ نفر از آنان به روشنمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شده اند ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا، روایی سازه و پایاییآن از طریق آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد بررسی قرار گرفته است و جهت تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از نرمافزار SPSS و SMART PLSاستفاده شده است یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات بر تجربه به یاد ماندنی و رضایت مشتری تاثیر دارد، همچنین تجربه به یادماندنی بر رضایتمشتری و در نهایت تجربه به یادماندنی و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

پری احدی

استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا، تهران، ایران

مائده قاسمی

دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران

�حدی، پری و قاسمی، مائده،1400،بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های استان مازندران با تاکید بر تجربه به یاد ماندنی و رضایت مشتری،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،سار�

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری19 اسفند 1400 · ساری