بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مشتریان با نقش میانجی سهولت استفاده و مفید بودن در بانک شهر

چکیده مقاله

در بازارهای مالی، صنعت بانکداری به یک محیط رقابتی تبدیل شده است در این فضای رقابتی، استفاده از فناوری اطلاعات برای ارایه خدمات به مشتریان بسیار حائز اهمیت است در واقع ظهور فناوری اطلاات و اینترنت باعث شده است که روند بانکداری در جهان دستخوش تغییر شود و از مراجعه فیزیکی انسان ها به بانک و نیاز به تعامل مستقیم با کارمندان بانک کاسته شود ایل بیگی, ۱۳۹۹ بانکداری الکترونیک مبتنی بر فناوری اطلاعات با استقبال گسترده ای در اکثر کشورها روبرو گشته است بانکداری الکترونیک به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق وب سایت بانک سریع تر و با هزینه ی کمتر در مقایسه با شعب بانک سنتی و بدون محدودیت زمانی و مالی معاملات بانکی گسترده داشته باشند بانکداری الکترونیک کاربر را از محدودیت های فضایی و فیزیکی رها می کند و آنان را در استفاده از خدمات وب سایت در هر لحظه از زمان از هر نقطه ی مورد نظر توانمند می سازد این فرآیند آسایش و رفاه بیشتری را برای کاربران فراهم می آورد با توجه به افزایش خدمات مبنتی بر فناوری اطلاعات، الگوی رفتاری مشتریان نیز تغییر پیدا کرده است، به همین دلیل باید به ترویج فرهنگ استفاده از خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات پرداخت و ضمن معرفی جنبه های سودمندی این سیستم ها، ضریب اطمینان مشتریان در استفاده از اینگونه خدمات را افزایش داد جامی پور, ۱۳۹۸ نقش حیاتی حفظ مشتریان از فزایش هزینه های دستیابی به مشتریان جدید و همچنین، از کاهش ارزش بالقوه در ارتباط با روابط بلندمدت جلوگیری می کند در نتیجه، ساخت روابط بلندمدت با مشتریان، پیش شرط ضروری برای بقا اقتصادی و موفقیت شرکت های خدماتی در نظر گرفته می شود و افزایش کوچک در نرخ حفظ مشتری، به طور چمشگیری سود سازمان را افزایش می دهد حیدریه, ۱۳۹۸ این نتایج سبب گردیده است که بسیاری از بانک ها نیز روی روابط بلندمدت با مشتریان خود از طریق افزایش رضایت مشتریان تمرکز کنند رضایت منجر به رفتار خرید مجدد قوی در آینده و همچنین منجر به افزایش فروش و سود سازمان می گردد و بهای بازار را برای یک سازمان بهبود می دهد ایل بیگی, ۱۳۹۹ در زمینه ی آنلاین، رضایت الکترونیکی مشتریان حاصل برداشت های مصرف کننده از تسهیلات آنلاین، تجارت، طراحی وب سایت و امنیت مالی تعریف گردیده است مادامی که مشتریان در مورد تجربه استفاده از بانکداری تلفن همراه راضی باشند، از آنها انتظار استفاده مجدد از از چنین اپلیکیشن هایی خواهد رفت دیویس و همکاران , ۲۰۱۵ بانک ها به عنوان یکی از مهمترین موسسات خدمات مالی برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود هستند در سال های اخیر و با شدت گرفتن تاسیس و توسعە بانک های خصوصی در کشور و شدت گرفتن رقابت میان بانک های تجاری، توجه به رضایت مشتریان و ارائە خدمات مناسب اهمیت ویژه ای یافته است بانکداری الکترونیکی، یکی از این خدمات است که در سال های اخیر به سرعت، رو به گسترش نهاده است که بانک شهر نیز از این قاعده مستثنی نیست لذا در این تحقیق بر آنیم تا به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مشتریان با نقش میانجی سهولت استفاده و مفید بودن در بانک شهر بپرداریم و به این سئوال اساسی پاسخ دهیم که: کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مشتریان با نقش میانجی سهولت استفاده و مفید بودن در بانک شهر چه تاثیری دارد ؟

نویسندگان

فرنگیس عزتی

الهام مقدم نیا

الهام مقدم نیا

فرنگیس عزتی

�زتی، فرنگیس و مقدم نیا، الهام،1403،بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر قصد استفاده مشتریان با نقش میانجی سهولت استفاده و مفید بودن در بانک شهر،هشتمین کنفرانس ملی مدیریت و تجارت الکترونیک،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات هشتمین کنفرانس ملی مدیریت و تجارت الکترونیک30 اردیبهشت 1403 · تهران