چکیده مقاله
تکریم و جلب رضایت اربابرجوع به عنوان یکی از مباحث مهم و یکی از هفت برنامه تحول نظام اداری کشور، که ریشه در تاریخ زندگی بشر دارد، برای ادامه حیات حرفهای سازمانهای بزرگ ضروری و به عنوان یک وظیفه انسانی علاوه بر رضایت خداوند، افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی را به دنبال دارد در پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر متغیرهای مرتبط با میزان انتظارات مشتریان در مدل اروپایی رضایت مشتری ECSI ، بر رضایتمندی ارباب رجوعان سازمانهای خدمات محور؛ چهار متغیر سرعت انجام مراحل اداری، میزان دسترسی به مدیران سازمان، توجه به نظم و انضباط در ارائه خدمات و برخورد محترمانه و انسان دوستانه ی در کارمندان سازمان تامین اجتماعی شهرضا، به عنوان متغیرهای موثر در میزان انتظارات ارباب رجوعان در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی آنان مورد بررسی و اندازه گیری قرار گرفت این پژوهش یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام گردیده و جامعه آماری آن ۷۲۰۰۰ مشترک سازمان تامین اجتماعی شهرضا میباشد که بر اساس محاسبه فرمول کوکران ۳۸۲ نفر به عنوان نمونه از بین ارباب رجوعان سازمان به طور تصادفی انتخاب شدند ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بوده که روایی آن مورد تایید کارشناسان و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ ۹۴/۰ محاسبه گردید به منظور تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی با کمک نرم افزار Excel و در تحلیل استنباطی آزمون رگرسیون خطی با استفاده از نرم افزار SPSS داده ها مورد آزمون و تجزیه و تحلیل قرار گرفت و با کمک آزمون فریدمن متغیر ها رتبه بندی گردید نتایج حاصل از آزمون های آماری نشان داد که از بین فرضیه های پیشنهادی برخورد محترمانه ی کارمندان، سرعت دریافت خدمات، توجه به نظم و در نهایت میزان دسترسی به مدیریت به ترتیب بیشترین تاثیر را در رضایتمندی ارباب رجوعان سازمان تامین اجتماعی شهرضا دارند
کلیدواژهها
نویسندگان
زهرا عموآقائی
کارشناس ارشد مدیریت استراتژیک دانشگاه پیام نور ساری
شیوه ارجاع
�موآقائی، زهرا،1403،بررسی تاثیر متغیرهای مرتبط با میزان انتظارات مشتریان در مدل ECSI ، بر رضایتمندی ارباب رجوعان سازمان های خدمات محور(مطالعه ی موردی سازمان تامین اجتماعی شهرضا)،هفتمین کنفرانس بین المللی ایده های نوین در مدیریت، اقتصاد، حسابداری و بانکدار�
ارائهشده در
مجموعه مقالات هفتمین کنفرانس بین المللی ایده های نوین در مدیریت، اقتصاد، حسابداری و بانکداری30 اردیبهشت 1403