بررسی تاثیر عوامل کیفیت خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت ( مورد مطالعه: مشتریان شرکت های نمایندگی بیمه در شهر همدان )

چکیده مقاله

هدف اصلی در این پژوهش بررسی تاثیر عوامل کیفیت خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت مورد مطالعه: مشتریان شرکت های نمایندگی بیمه در شهر همدان بود این تحقیق، از جهت پارادایم پژوهش، کمی، از جهت هدف، کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری داده های تحقیق، توصیفی همبستگی بو جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شعب نمایندگی دارای مجوز از بیمه مرکزی در سطح شهر همدان بود که دلیل انتخاب این افراد در درجه اول بدلیل میزان وفاداری و همچنین رضایتمندی آنها از خدمات دریافتی شعب بیمه در سطح شهر همدان بود سپس به دلیل انتخاب خدمات آفلاین در عنوان پژوهش، پژوهشگر ناچار بود تا میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان را در حالت آفلاین حضوری از این شعب پرس و جو نماید که سبب افزایش بازه ی زمانی انجام پژوهش شد روش نمونه گیری در این پژوهش از نوع روش نمونه گیری در دسترس بود در تحقیق حاضر، کیفیت خدمات آفلاین، ایجاد وفاداری مشتری به برند خدمات OC به عنوان متغیرهای تحقیق مدنظر قرار گرفتند متغیر کیفیت خدمات آفلاین به عنوان متغیر مستقل و ایجاد وفاداری مشتری به برند خدمات OC به عنوان متغیر وابسته در تحقیق لحاظ شدند در پژوهش حاضر از پرسشنامه برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد که پرسشنامه استاندارد پارکر و کیم بی ۲۰۲۱ بعنوان سنجش متغیر کیفیت خدمات کانال همه کاره، پرسشنامه وفاداری مشتری به برند با ابزار دن برنک ۲۰۰۶ و متغیر رضایت مشتریان با پرسشنامه سروکوال سنجیده شد بعد از احراز نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف، از ضریب همبستگی بهره گرفته خواهد شد ابزار تجزیه و تحلیل داده ها در این مطالعه، از نرم افزارهای آماری Smart PLS v ۳ ۲ ۸ و SPSS ۲۵ استفاده شد یافته های پژوهش حاکی از این بود که عوامل کیفیت خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت تاثیر معناداری ندارد عامل ملموس بودن خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری نگرشی مشتریان با متغیر میانجی رضایت تاثیر معناداری ندارد عامل همدلی بودن خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری رفتاری مشتریان با متغیر میانجی رضایت تاثیر معناداری دارد عامل ملموس بودن خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری رفتاری مشتریان با متغیر میانجی رضایت تاثیر معناداری دارد عامل همدلی بودن خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری نگرشی مشتریان با متغیر میانجی رضایت تاثیر معناداری ندارد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

شهناز محمدی

کارشناس حرفه ای مدیریت فرهنگی

محمدی، شهناز،1403،بررسی تاثیر عوامل کیفیت خدمات کانال همه کاره بر روی وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت ( مورد مطالعه: مشتریان شرکت های نمایندگی بیمه در شهر همدان )،بیست و چهارمین کنفرانس ملی مهندسی عمران، معماری و شهرسازی،شیروان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و چهارمین کنفرانس ملی مهندسی عمران، معماری و شهرسازی18 دی 1403 · شیروان