چکیده مقاله
تحولات شتابان فناوری های مالی و ظهور پلتفرم های بانکداری دیجیتال، پارادایم تعامل با مشتری را از «معاملات کوتاه مدت» به سمت «مدیریت روابط بلندمدت» سوق داده است پژوهش حاضر با هدف « بررسی تاثیر ارزش ادراک_شده، رضایت مشتری و اعتماد بر بینش_های ارزش طول عمر مشتری CLV در پلتفرم_های دیجیتال مورد مطالعه :پست بانک خوزستان » تدوین شده است این پژوهش از منظر هدف، کاربردی و از حیث ماهیت، توصیفی تحلیلی با رویکرد کمی است جامعه آماری شامل مشتریان خدمات دیجیتال پست بانک در استان خوزستان بوده که تعداد ۲۴۲ نفر از آنان با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای براساس مدل پیشنهادی علی و همکاران ۲۰۲۴ با مقیاس لیکرت پنج درجه ای بود تحلیل داده ها با بهره گیری از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی PLS SEM در نرم افزار SmartPLS ۴ انجام پذیرفت نتایج تحلیل ساختاری نشان داد که متغیر «ارزش ادراک شده»، فاقد تاثیر مستقیم و معنادار بر بینش های CLV و اعتماد مشتری است در مقابل، «رضایت مشتری» به عنوان مهم ترین عامل پیش بین، تاثیر مثبت و معناداری بر «اعتماد مشتری» ایفا می کند همچنین، تحلیل ابعاد «ارزش ادراک شده» شامل ابعاد کارکردی، لذت گرایانه و اجتماعی تاییدکننده روایی سازه مذکور است یافته ها حاکی از آن است که در پلتفرم های بانکداری دیجیتال پست بانک، شکل گیری بینش های ارزش طول عمر مشتری، بیش از آنکه متاثر از ارزیابی های مستقیم ارزشی باشد، برآمده از زنجیره علیتی «رضایت → اعتماد» است بر این اساس، مدیریت استراتژیک تجربه مشتری CEM و نهادینه سازی سازوکارهای اعتمادآفرین در اکوسیستم دیجیتال، کلیدی ترین استراتژی برای ارتقای ارزش طول عمر مشتری و پایداری مزیت رقابتی در این نهاد بانکی است
کلیدواژهها
نویسندگان
احمد دیلمی
کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد ماهشهر،ماهشهر،ایران
مرجان عبدیزدان
گروه کامپیوتر واحد بندرماهشهر، دانشگاه آزاد اسلامی ماهشهر ،ماهشهر،ایران
شیوه ارجاع
�یلمی، احمد و عبدیزدان، مرجان،1404،بررسی تاثیر ارزش ادراک_شده، رضایت مشتری و اعتماد بر بینش_های ارزش طول عمر مشتری (CLV) در پلتفرم_های دیجیتال (مورد مطالعه :پست بانک خوزستان)،پنجمین کنفرانس بین المللی مهندسی و فناوری اطلاعات
ارائهشده در
مجموعه مقالات پنجمین کنفرانس بین المللی مهندسی و فناوری اطلاعات30 آبان 1404