چکیده مقاله
در گذشته، نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM بررسی می شد اما امروزه فناوری اطلاعات تاثیرات شگرفی بر قسمت های مختلف یک سازمان به خصوص نحوه تعامل سازمان ها با مشتریان خود گذاشته است به گونه ای که ابزارهای فناوری اطلاعات در CRM به صورت وسیعی استفاده می شود این موضوع خود باعث پدید آمدن مفهومی نوینی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شده است هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه E CRM با کیفیت خدمات ادراک شده مشتری در بیمه ملت در مناطق مختلف شهر تهران می باشد جامعه آماری این تحقیق نا محدود و از مشتریان بیمه ملت در مناطق مختلف تهران تشکیل شده است که از این تعداد 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه و به روش خوشه گیری چند مرحله ای جمع آوری شده اند این تحقیق 1 فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی دارد نتایج تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL مورد تحلیل قرار گرفت روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و سازه و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ 95 0 مورد تایید قرار گرفت نتایج و یافته های تحقیق حاکی از تایید کلیه فرضیات تحقیق می باشد آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و کیفیت خدمات مشتری به عنوان فرضیه اصلی همبستگی مثبت و معناداری 0 59 وجود دارد همچنین مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل تخمین استاندارد و ضرایب معناداری بین متغیرها مورد تایید قرار گرفت
کلیدواژهها
نویسندگان
علیرضا ابراهیم پور
معاون بازاریابی و فروش بیمه ملت
مهدی خلیلی
کارشناس تحقیقات بازار بیمه ملت
محمد رحیمیان
کارشناس تحقیقات بازار بیمه ملت
شیوه ارجاع
�براهیم پور، علیرضا و خلیلی، مهدی و رحیمیان، محمد،1393،بررسی رابطه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM)،بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه13 آذر 1393 · تهران