رابطه بین بازاریابی خدمات و وفاداری مشتریان ( از طریق ارزش ادراک شده و رضایت مشتری)

چکیده مقاله

وفاداری مشتری نتیجه انتخاب یک استراتژی بازاریابی خدمات موفق است که به خلق ارزش ادراک شده و رضایت برای مشتریان می انجامد، لذا بایستی با بهره گیری از دانش بازاریابی و بکارگیری ابزارها و راهکارهای مناسب بازاریابی خدمات در صنعت بیمه نسبت به افزایش وفاداری مشتری مبادرت ورزیده شد بنابراین با توجه به نقش انکارناپذیر بازاریبی در توسعه و گسترش بیمه ها، هدف این تحقیق، تعیین رابطه بین بازاریابی خدمات و وفاداری مشتریان از طریق متغیرهای ارزش ادراک شده و رضایت مشتری می باشد و نتایج آن منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد داده های این پژوهش که از مشتریان شرکت بیمه رازی استان خراسان رضوی به صورت تصادفی سیستماتیک و در قالب پرسشنامه جمع آوری شده است، باروش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS 21، NCSS&PASS و AMOS 21 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است نتایج حاصل نشان داد که بین هیچ یک از 7 راهکار آمیخته بازاریابی خدمات، با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود ندارد و همچنین متغیرهای مداخله گر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری و رضایت مشتری نیز تاثیری بر معنادار شدن روابط نداشتند با توجه به آزمون فریدمن 7 راهکار در نظر گرفته شده به ترتیب ذیل اولویت بندی شدند: محصول، قیمت، فرآیند، کارکنان، مکان، شواهد فیزیکی و ترفیع بدین ترتیب باید گفت مدیران شرکت بیمه رازی بهتر است با توجه بیشتر به میزان قیمت خدمات و یکنواختی شرایط آن در شرکت های رقیب، دسترسی آسان به نیاز مشتری و امکان شرایط فیزیکی در شعب و نمایندگان شرکت، سرمایه گذاری در نیروی انسانی توانمند که دارای تجربه، تخصص و روابط تاثیرگذاری بر روی مشتریان باشند و در نهایت شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان، موجبات وفاداری آنان را فراهم نموده تا سودآوری هرچه بیشتر شرکت و افزایش توسعه یافتگی را از این مجرا فراهم نمایند

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

حبیب اله دعایی

دانشیار و عضو هییت علمی دانشگاه فردوسی مشهد، گروه مدیریت، مشهد، ایران

راهله جباری

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نیشابور، گروه مدیریت بازرگانی، نیشابور، ایران، کارشناس شرکت بیمه رازی

�عایی، حبیب اله و جباری، راهله،1393،رابطه بین بازاریابی خدمات و وفاداری مشتریان ( از طریق ارزش ادراک شده و رضایت مشتری)،بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه13 آذر 1393 · تهران