مقایسه تطبیقی نتایج سنجش کیفیت خدمات و سیسستم مدیریت کیفیت مطالعه موردی: مناطق سیزده گانه شهرداری مشهد

چکیده مقاله

امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، پس ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد، از اهداف مهم این بخش است از این رو تلاش و کوشش فراوانیکه امروزه جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد، نشان دهنده ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی مشتری یکی از مهم ترینعوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید در این پژوهش نتایج حاصل شده از روش سروکوآل در سطح انتظارات و خواسته های مراجعین از مناطق شهرداری مشهد در پنج بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت تطبیقی با گزارشات ممیزی داخلی متمرکز سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2008 این مناطق مقایسه گردیده است بررسی های به عمل آمده حاکی از آن است که مدل سروکوآل بیشترین شکاف را به ترتیب در ابعاد اطمینان، پاسخگویی، ملموسات و در نهایت تضمین نشان می دهد و گزارشات ممیزی سیستممدیریت کیفیت نیز بیانگر این است که پایش و اندازه گیری فرآیندها به منظور ارائه خدمات منطبق، به روزآوری مستندات حسب تغییرات در قوانین و مقررات، اطلاع رسانی به مشتریان و مسئولیت پذیری بیشترین عدم انطباق های گزارش شده است و به عبارت دیگر هر دو سنجش آسیب های مشترکی را از سازمان بیان می نماید

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

محمد تقی زاده

کارشناس ارشد مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد

فتانه پورشیرازی

کارشناس مهندسی صنایع، گروه بهبود روش های شهرداری مشهد

�قی زاده، محمد و پورشیرازی، فتانه،1392،مقایسه تطبیقی نتایج سنجش کیفیت خدمات و سیسستم مدیریت کیفیت مطالعه موردی: مناطق سیزده گانه شهرداری مشهد،پنجمین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری،مشهد

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات پنجمین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری4 اردیبهشت 1392 · مشهد