تاثیر چت بات های هوشمند بر رضایت مشتریان و عملکرد کسب وکار

چکیده مقاله

چت بات های هوشمند در سال های اخیر به یکی از ابزارهای مهم تعامل دیجیتال میان سازمان ها و مشتریان تبدیل شده اند و نقش فزاینده ای در بهبود تجربه مشتری، افزایش سرعت پاسخ گویی و ارتقای عملکرد کسب وکار ایفا می کنند مسئله اصلی این پژوهش آن است که چت بات های هوشمند چگونه و تحت چه شرایطی می توانند بر رضایت مشتریان و شاخص های عملکردی کسب وکار اثرگذار باشند هدف پژوهش، بررسی ابعاد اثرگذاری چت بات های هوشمند بر رضایت مشتری، شناسایی سازوکارهای موثر در این رابطه، تبیین پیامدهای سازمانی استفاده از چت بات ها و تعیین عوامل موفقیت و محدودیت های آن ها است روش پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی و با رویکرد مروری است داده های پژوهش از طریق مطالعه و تحلیل منابع علمی، مقالات تخصصی و پژوهش های معتبر در حوزه چت بات، تجربه مشتری، رضایت مشتری و عملکرد کسب وکار گردآوری و با روش تحلیل محتوای کیفی بررسی شده است یافته های پژوهش نشان می دهد که چت بات های هوشمند از طریق کاهش زمان انتظار، ارائه خدمات در تمام ساعات شبانه روز، شخصی سازی تعامل، افزایش ثبات پاسخ ها، کاهش اصطکاک در فرایند خرید و پشتیبانی چندکاناله، می توانند تجربه مشتری را بهبود دهند و در نتیجه رضایت او را افزایش دهند همچنین نتایج نشان می دهد که استفاده از چت بات ها با کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش بهره وری کارکنان، افزایش نرخ تبدیل، بهبود وفاداری مشتری و تولید داده های ارزشمند برای تصمیم گیری مدیریتی، می تواند عملکرد مالی و غیرمالی کسب وکار را تقویت کند در عین حال، موفقیت چت بات ها به عواملی مانند کیفیت پردازش زبان طبیعی، طراحی مکالمه کاربرمحور، شفافیت در معرفی ماهیت ربات، امنیت و حریم خصوصی داده ها، امکان ارجاع به نیروی انسانی و یادگیری مستمر وابسته است نتایج نهایی پژوهش بیانگر آن است که تاثیر چت بات های هوشمند بر رضایت مشتری و عملکرد کسب وکار همواره خطی نیست و در شرایطی مانند کیفیت پایین پاسخ ها، اتوماسیون بیش ازحد یا ناتوانی در مدیریت مسائل پیچیده، ممکن است پیامدهای منفی ایجاد شود بنابراین، بهره برداری اثربخش از چت بات ها نیازمند رویکردی ترکیبی است که در آن فناوری هوشمند در کنار پشتیبانی انسانی و راهبرد مدیریت تجربه مشتری به کار گرفته شود

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

پریسا فاضلی

دانشجوی دکتری رشته مدیریت بازرگانی -گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن، تهران، ایران

حامد طحان پسر

دانشجوی کاردانی کامپیوتر نرم افزار دانشگاه ملی مهارت دانشکده پسران انقلاب اسلامی ، تهران، ایران

محمود رضایی زاده

دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران، ایران

مهرداد حمیدزاده

دکترای مدیریت فناوری اطلاعات

کیومرث آریا

استادیار گروه مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودهن تهران، ایران

�حان پسر، حامد و حمیدزاده، مهرداد،1405،تاثیر چت بات های هوشمند بر رضایت مشتریان و عملکرد کسب وکار،دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، علوم کامپیوتر و هوش مصنوعی،تهران

ارائه‌شده در

کنفرانس ملی مهندسی عمران، معماری و توسعه شهری31 خرداد 1405 · بابل