ارایه مدل منطقی جهت تحلیل رفتار مشتریان سرویس های مخابراتی بر اساس داده کاوی

چکیده مقاله

امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است در این راستا، هدف این مطالعه بررسی مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان براساس دوره عمر آن ها می باشد در فرآیند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت مخابرات ایران اجرا گردیده است، پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل RFM تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در 10000 مشتریان سازمانی سرویس کدهای خدماتی 4 رقمی شرکت مخابرات ایران و وزن دهی آن ها براساس شاخص وارد، به خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش K Means پرداخته شد نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان در 6 بخش خوشه اصلی فراهم نمود همچنین با بخش بندی مشتریان در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتری، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند در نهایت نیز پیشنهاداتی به شرکت جهت توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردید

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

لیلا کیانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی کامپیوتر موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی آبا

حمید خفاجه

هیات علمی موسسه آموزش عالی غیر انتغاعی آبا

کیانی، لیلا و خفاجه، حمید،1397،ارایه مدل منطقی جهت تحلیل رفتار مشتریان سرویس های مخابراتی بر اساس داده کاوی،کنفرانس بین المللی تحقیقات بین رشته ای در مهندسی برق، کامپیوتر، مکانیک و مکاترونیک در ایران و جهان اسلام،کرج

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات کنفرانس بین المللی تحقیقات بین رشته ای در مهندسی برق، کامپیوتر، مکانیک و مکاترونیک در ایران و جهان اسلام31 شهریور 1397 · کرج