بررسی ارتباط میان کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی در موسسات مالی شیراز)

چکیده مقاله

این تحقیق با عنوان بررسی ارتباط میان کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانک ها و موسسات مالی شهر شیراز انجامشده است، جامعه آماری در این تحقیق شامل مشتریان بانک های دولتی،خصوصی در سطح شهر شیراز می باشد،که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکرانبا توجه به نامحدود بودن جامعه عبارتند از ۳۸۴ نفر که جهت تایید بیشتر تعداد پرسشنامه ها ۴۰۰ عدد در نظر گرفته شد ابزار گردآوری اطلاعات در اینتحقیق پرسشنامه های استاندارد کیفیت ارائه خدمات بانکی ، رضایتمندی مشتریان و وفاداری مشتریان می باشد که روایی پرسشنامه ها با استفاده از نظراساتید مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از محاسبه مقدار آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایتمشتری ۰ ۷۸۵ ،وفاداری مشتری ۰ ۸۱۰ و کیفیت ارائه خدمات ۰ ۷۶۰ مشخص شده که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه ها می باشد فرضیات تحقیق به بررسی رابطه میان ابعاد رضایت مشتری و وفاداری مشتری با کیفیت ارائه خدمات با استفاده از آزمون رگرسیون پرداخته است ، که قبل ازآن جهت بررسی و تایید آزمون رگرسیون به بررسی نرمال بودن داده ها و استقلال خطا پرداخته می شود که نتایج بررسی نشان دهنده تایید استفاده از آزمونرگرسیون می باشد و نتایج بررسی فرضیات نشان می دهد که در کلیه فرضیات میان ابعاد رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با کیفیت ارائه خدمات رابطهمعنادار و مستقیمی وجود دارد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

شکوفه صادقی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

فرناز گورکانی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

�ادقی، شکوفه و گورکانی، فرناز،1400،بررسی ارتباط میان کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی در موسسات مالی شیراز)،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،سار�

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری19 اسفند 1400 · ساری