بررسی تاثیر فرایند های اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک صادرات شهر کرج

چکیده مقاله

متناسب ساختن عرضه با نیازمندی ها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است و میزان اثربخشی آن نقش مهمیدر کسب مزیت رقابتی ایفا می کند درواقع پردازش و تحلیل اطلاعات رابطه ای حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک میکند تا عملکرد رابطه ایو عملکرد سودآوری مبتنی بر مشتری خود را ارتقا بخشد بر این اساس، مطالعه حاضر باهدف بررسی تاثیر فرایتدهای اطلاعاتی و رابطه ای مدیریت ارتباط بامشتری بر عملکرد مبتنی بر مشتری و عملکرد مبتنی بر سودآوری مشتری در صنعت بانکداری صورت گرفته است روش تحقیق از نوع توصیفی پیمایشیاست جامعه آماری تحقیق را کارکنان بانک صادرات کرج تشکیل میدهند جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات نیز از آزمون حداقل مربعات جزئی استفادهشد؛ که ۱۸۸ پرسشنامه موردبررسی قرار گرفت و بسته های نرم افزاری SPSS و smartPLS۳ بکار گرفته شد یافته های تحقیق نشان داد فرایندهای اطلاعاتو رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت معنی داری بر عملکرد ارتباطی مبتنی بر سودآوری مشتری دارد همچنین اثر مثبت عملکرد ارتباطی مبتنیبر مشتری بر عملکرد ارتباطی مبتنی بر سودآوری مشتری معنی دار بود همچنین معین گردید که میان فرایندهای اطلاعاتی و رابطه ای مدیریت ارتباط بامشتری و عملکرد ارتباطی مبتنی بر مشتری رابطه ای مثبت و معنادار وجود دارد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

دانیال محسن زاده لداری

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه پیام نور مرکز جویبار

محسن سپهوند

کارشناس ارشد زبان شناسی همگانی ، دانشگاه پیام نور مرکز تهران جنوب

محسن زاده لداری، دانیال و سپهوند، محسن،1400،بررسی تاثیر فرایند های اطلاعات رابطه ای مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک صادرات شهر کرج،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،سار�

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری19 اسفند 1400 · ساری