نقش روانشناسی برخورد کارمندان در پاسخگویی به ارباب رجوع در واحد حقوقی شهرداری کلان شهر تبریز

چکیده مقاله

هدف این مقاله بررسی نقش تلفیقی مبانی روانشناسی برخورد و اصول روابط عمومی در بهبود پاسخگویی به ارباب رجوع در بخش حقوقی شهرداری تبریز است مقاله حاضر با روش توصیفی تحلیلی مبتنی بر تحلیل محتوایی دو متن ارسالی و ادبیات مرتبط ابتدا مولفه های کلیدی تکریم ارباب رجوع را شناسایی کرده انواع نیازها، اجزای سیاست مشتری مداری People, product, Presentation Process و سپس ابعاد روانشناختی رفتار کارکنان: آداب، برخورد، شنیدن، فعالیت، کنترل احساسات، مدیریت مراجعان دشوار و انواع آنها را تبیین مینماید یافته ها نشان می دهد که نهادینه سازی فرهنگ تکریم و مشتری محوری، آموزش مستمر کارکنان، وجود فرایندهای روشن و شفاف و پذیرش خطا و پاسخگویی سریع به شکایات از مهم ترین پیش شرط های افزایش رضایت شهروندان و ارتقای کارایی بخش حقوقی است همچنین مهارت های بین فردی کارکنان، خوش رویی، صبر و حوصله، زبان ساده و قابل فهم و استراتژی های مدیریت مراجعان دشوار نقش تعیین کننده ای در کاهش تعارض و بهبود تصویر عمومی سازمان دارند نتایج تحلیل مبنایی این دو منبع چارچوبی عملیاتی برای تقویت پاسخگویی در بخش حقوقی شهرداری تبریز ارائه می دهد که هم افزایی روابط عمومی و روانشناسی رفتار را به عنوان رکن اصلی کند پیشنهاد می دهد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

فاطمه مهدوی

کارمند

فاطمه مهدوی

کارمند

مهدوی، فاطمه،1405،نقش روانشناسی برخورد کارمندان در پاسخگویی به ارباب رجوع در واحد حقوقی شهرداری کلان شهر تبریز،چهاردهمین همایش بین المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار،مشهد

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات چهاردهمین همایش بین المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد در توسعه پایدار30 خرداد 1405 · مشهد