چکیده مقاله
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تاثیر استرس و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات مشتریان با نقش میانجی گری تعهد سازمانی در صنعت بانکداری بود پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی بود و جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان بانک تجارت استان گیلان با سابقه شغلی بالاتر از ۵ سال بودند که تعدادشان ۴۱۷ نفر بوده و به روش نمونه گیری خوشه ای تعداد ۲۲۸ نفر بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار آماری Smart PLS۳ استفاده شد یافته ها نشان داد که استرس شغلی بر تعهد سازمانی به میزان ۴۳۳/۰ و کیفیت خدمات مشتری به میزان ۴۵۷/۰ و در سطح معناداری بزرگتر از ۹۶/۱ تاثیر دارد رضایت شغلی بر تعهد سازمانی به میزان ۴۶۱/۰ و کیفیت خدمات مشتری به میزان ۳۹۸/۰ و در سطح معناداری بزرگتر از ۹۶/۱ تاثیر دارد تاثیر تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات مشتری به میزان ۳۴۵/۰ و در سطح معناداری بزرگتر از ۹۶/۱ بود همچنین مشخص شد که تعهد سازمانی در رابطه استرس شغلی و رضایت شغلی باکیفیت خدمات مشتری نقش میانجی دارد بر اساس یافته ها می توان گفت که از طریق کاهش استرس شغلی و ارتقای رضایت شغلی و همچنین نهادینه نمودن تعهد سازمانی کارکنان می توان زمینه مساعدی در جهت بهبود کیفیت خدمات مشتری ایجاد نمود
کلیدواژهها
نویسندگان
فرحناز کاظمی جیردهی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی منابع انسانی موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان گیلان
مجید سبک آراء
استادیار گروه مدیریت ، موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان گیلان
رضا فدایی کیوانی
استادیار گروه مدیریت ، عضو هیئت علمی سازمان جهاد دانشگاهی استان گیلان
شیوه ارجاع
کاظمی جیردهی، فرحناز و سبک آراء، مجید و فدایی کیوانی، رضا،1404،بررسی تاثیر استرس و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات مشتریان با نقش میانجی گری تعهد سازمانی در صنعت بانکداری (مورد مطالعه :شعب بانک تجارت استان گیلان)،دهمین کنفرانس بین المللی و یازدهمین کنفرانس ملی یافته های نوین در مدیریت، روانشناسی و حسابداری،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات دهمین کنفرانس بین المللی و یازدهمین کنفرانس ملی یافته های نوین در مدیریت، روانشناسی و حسابداری31 شهریور 1404 · تهران