بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان CRM اثرات واسطه عوامل سازمانی

چکیده مقاله

مدیریت ارتباط با مشتری CRM و مدیریت دانش KM برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کنندهموفقیت CRM پرداخته اند علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد در این مقاله، با استفاده از داده های 351 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت CRM را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت CRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی در موفقیت CRM در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی می باشند

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

احمد محمودی

پردیس فارابی دانشگاه تهرانارشد فناوری اطلاعات

عبدالمحمد مهدوی

رئیس موسسه پژوهشی مدیریت مدبر

محمودی، احمد و مهدوی، عبدالمحمد،1395،بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان CRM اثرات واسطه عوامل سازمانی،همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران11 خرداد 1395 · تهران