ارزیابی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری با رویکرد مدل کانو (مطالعه موردی: شرکت دیجی کالا)

چکیده مقاله

شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کردهاند که عوامل موفقیت یاشکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمتالکترونیک است، تحقیقات اخیر نشان میدهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر به عنوان عوامل مهمموثر بر تصمیم خرید مشتریان ازبین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد، تحقیقات نشان دادهاست که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیماتخرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد این تحقیق به دنبال بررسی کیفیت خدمات در شرکت دیجی کالابه منظور ارزیابی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری با رویکرد مدل کانو میباشد کهبدین منظور با دسته بندی نیازهای مشتریان در مدل کانو در سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی،شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری از خدمات ارایه شده مشاهده گردید و نتایج حاکی از تایید سهفرضیه اصلی در ارتباط با انتظارات و ادراک مشتریان می باشد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

سیدمهران آهنگرها

دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور واحد تهران غرب

بهزاد مشعلی

استادیار و مدیر گروه رشته مدیریت دانشگاه علم و فرهنگ

محمدرضا مشایخ

استادیار دانشگاه پیام نور

�هنگرها، سیدمهران و مشعلی، بهزاد و مشایخ، محمدرضا،1395،ارزیابی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری با رویکرد مدل کانو (مطالعه موردی: شرکت دیجی کالا)،دومین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری،بابل

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات دومین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در علوم مدیریت ، اقتصاد و حسابداری29 مهر 1395 · بابل