چکیده مقاله
در این تحقیق، تاثیر عوامل سروکوال بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش و تاثیر عوامل 3 TQM بر عوامل سروکوال4 در قالب دو پیمایش مجزا بررسی و موثرترین مولفه های TQM در تقویت رضایت مشتریان معرفی شده اند مدل در یک شرکت خودروساز ایرانی با روش های PLS SEM و فریدمن آزمون شده است و تضمین به عنوان موثرترین عامل سروکوال در اثرگذاری بر کیفیت خدمات پس از فروش خودرو معرفی شده و پاسخگویی، قابلیت اطمینان، خدمات ملموس و همدلی به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفته اند همچنین تاثیر عوامل TQM بر سروکوال نیز رده بندی شده است، چنان که کیفیت طراحی محصولات و خدمات ، دپارتمان کیفیت و مشارکت کارکنان ، و سپس سایر عوامل TQM به ترتیب بیشترین اثر را بر مولفه تضمین دارند این اولویت بندی میتواند در تخصیص بودجه و برنامه ریزی استراتژیک به کار گرفته شود
کلیدواژهها
نویسندگان
مریم نیکومنش
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک
محمد مهدوی مزده
دانشیار، دانشگاه علم و صنعت ایران، دانشکده مهندسی صنایع، تهران، نارمک
شیوه ارجاع
نیکومنش، مریم و مهدوی مزده، محمد،1399،ارزیابی چگونگی اثرگذاری مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشﱰیان از کیفیت خدمات پس از فروش مطالعه موردی: شرکت خودروساز ایرانی،اولین کنفرانس پیشرفت های اخیر و روندهای آینده در صنعت خودرو،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات اولین کنفرانس پیشرفت های اخیر و روندهای آینده در صنعت خودرو2 دی 1399 · تهران