ارائه راهکار هوشمندسازی فرآیند رسیدگی به درخواست های مردمی (سامانه ۱۳۷) با استفاده از مدیریت هوشمند گردش کار (Intelligent Workflow) در شهرداری اراک

چکیده مقاله

مقدمه: سامانه ۱۳۷ شهرداری ها به عنوان اصلی ترین کانال ارتباطی شهروندان با مدیریت شهری برای ثبت درخواست ها، شکایات و پیشنهادات در نظر گرفته شده است در شهرداری اراک، این سامانه روزانه به طور متوسط ۲۵۰ تا ۳۰۰ درخواست از شهروندان دریافت می کند با این حال، بررسی های میدانی نشان می دهد که فرآیند جاری رسیدگی به این درخواست ها عمدتا به صورت دستی و نیمه مکانیزه انجام می شود درخواست ها پس از ثبت، به صورت کاغذی یا ایمیل ساده به واحدهای اجرایی مانند خدمات شهری، شهرسازی، حمل ونقل، پسماند و ارسال می شوند نبود یک سامانه مدیریت هوشمند گردش کار Intelligent Workflow منجر به مفقود شدن درخواست ها، تاخیرهای طولانی متوسط ۱۲ روز ، عدم شفافیت برای شهروندان نمی دانند درخواستشان در کدام مرحله است و عدم امکان اندازه گیری عملکرد واحدها شده است هدف: این پژوهش با هدف ارائه راهکار هوشمندسازی فرآیند رسیدگی به درخواست های مردمی سامانه ۱۳۷ شهرداری اراک مبتنی بر مدیریت هوشمند گردش کار Intelligent Workflow انجام شده است هدف اصلی طراحی و پیاده سازی سیستمی است که به صورت خودکار درخواست ها را بر اساس موضوع، منطقه، بارکاری و اولویت به واحد مربوطه تخصیص دهد، پیشرفت آنها را به صورت لحظه ای برای شهروند قابل مشاهده سازد، و شاخص های کلیدی عملکرد KPI واحدها را برای مدیریت شهری اندازه گیری کند روش تحقیق: تحقیق از نوع توسعه ای کاربردی با رویکرد طراحی سیستم و روش آمیخته کمی و کیفی است ابتدا فرآیند جاری سامانه ۱۳۷ در شهرداری اراک مستندسازی و تحلیل شد و نقاط گلوگاه Bottlenecks شناسایی گردید سپس با استفاده از تکنیک های مدیریت فرآیند کسب وکار BPMN ، مدل بهینه فرآیند طراحی شد در مرحله بعد، یک سامانه مدیریت گردش کار هوشمند با استفاده از موتور گردش کار Activiti و زبان برنامه نویسی Java Spring Boot پیاده سازی گردید این سامانه شامل موتور تخصیص خودکار Auto Assignment Engine مبتنی بر قواعد Rule based و داشبورد پایش لحظه ای Real time Dashboard برای مدیران است یکپارچه سازی با سامانه اتوماسیون اداری موجود و سامانه پیامک برای اطلاع رسانی به شهروند در هر تغییر وضعیت انجام شد یافته ها: پیاده سازی سامانه به مدت ۴ ماه شهریور تا آذر ۱۴۰۵ بر روی ۱۲,۴۵۰ درخواست دریافتی نشان داد که متوسط زمان رسیدگی به درخواست ها از ۱۲ روز به ۳ ۲ روز کاهش یافته است ۷۳ ۳٪ کاهش نرخ مفقود شدن درخواست ها از ۴ ۸٪ به ۰ ۲٪ کاهش یافت رضایت شهروندان بر اساس پیگیری تلفنی از ۴۰۰ نفر از ۲۱٪ به ۷۶٪ افزایش یافت همچنین شفافیت فرآیند به حدی افزایش یافت که مدیران می توانند در هر لحظه تعداد درخواست های معوق هر واحد، میانگین زمان پاسخگویی و نرخ رضایت را مشاهده کنند بحث و آزمایشات: تحلیل یافته ها نشان داد که مهمترین عامل موفقیت، موتور تخصیص خودکار بود که با حذف تخصیص دستی و سلیقه ای، از انباشت درخواست در برخی واحدها و بیکاری واحدهای دیگر جلوگیری کرد همچنین قابلیت پیگیری آنلاین توسط شهروند، فشار تلفنی به کارشناسان را ۷۰٪ کاهش داد زیرا شهروندان دیگر برای اطلاع از وضعیت تماس نمی گرفتند چالش اصلی در پیاده سازی، مقاومت برخی کارشناسان در برابر شفافیت عملکرد قابل مشاهده بودن تعداد درخواست های معوقشان برای مدیران بود که با جلسات توجیهی و تغییر سیستم ارزیابی عملکرد از «حجم کار» به «کیفیت و سرعت» حل شد نتیجه گیری: هوشمندسازی سامانه ۱۳۷ با رویکرد مدیریت گردش کار هوشمند، نه تنها را افزایش می دهد، بلکه اعتماد شهروندان به شهرداری را از طریق شفافیت و پیگیری پذیری درخواست ها بهبود می بخشد پیشنهاد می شود این سامانه به عنوان سامانه ملی مدیریت ارتباط با شهروند CRM در سایر شهرداری های استان مرکزی نیز الگو قرار گیرد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

زهرا منصوری زاده

شهرداری اراک

منصوری زاده، زهرا،1404،ارائه راهکار هوشمندسازی فرآیند رسیدگی به درخواست های مردمی (سامانه ۱۳۷) با استفاده از مدیریت هوشمند گردش کار (Intelligent Workflow) در شهرداری اراک،بیست و نهمین کنفرانس ملی مهندسی برق ،کامپیوتر و مکانیک،شیروان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و نهمین کنفرانس ملی مهندسی برق ،کامپیوتر و مکانیک28 بهمن 1404 · شیروان