ارزیابی عملکرد واحد رسیدگی به شکایات شهرداری بر پایه شاخص های پاسخگویی و رضایت شهروندان

چکیده مقاله

واحد رسیدگی به شکایات شهرداری به عنوان حلقه ارتباطی مستقیم با شهروندان، نقش محوری در تحقق پاسخگویی اداری، افزایش شفافیت و ارتقای اعتماد عمومی ایفا می کند عملکرد این واحد مستقیما بر ادراک شهروندان از عدالت اداری و کیفیت خدمات شهری تاثیر می گذارد چارچوب ارزیابی پیشنهادی بر پایه نظام نامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم مصوب شورای عالی اداری، ۱۳۸۴ و تجربیات عملی سامانه هایی مانند ۱۳۷ پلاس شکل گرفته است این چارچوب بر شاخص های کلیدی عملکرد تمرکز دارد: سرعت و دقت رسیدگی، قابلیت رهگیری شفاف و لحظه ای، کیفیت پاسخ ها از منظر اقناع پذیری و احترام اداری، نرخ حل موثر در مراحل اولیه، و سطح رضایت شهروندان پس از تعامل تحلیل چالش ها نشان می دهد که ضعف یکپارچگی سامانه ها، محدودیت اختیارات واحدهای رسیدگی و بروکراسی اداری از موانع اصلی هستند در مقابل، بهره گیری از فناوری های هوشمند ثبت و پیگیری، داشبوردهای مدیریتی و آموزش تخصصی کارکنان بر مهارت های ارتباطی و عدالت رویه ای، عوامل کلیدی بهبود عملکرد محسوب می شوند این رویکرد با استقرار ارزیابی یکپارچه، مدیریت داده محور و بازخورد مداوم شهروندی، واحد رسیدگی به شکایات را به ابزاری راهبردی برای کاهش نارضایتی انباشته، تقویت مشارکت عمومی و تحکیم حکمرانی شهروندمحور تبدیل می کند پیشنهادهای اصلاحی شامل طراحی مدل ارزیابی یکپارچه، بازنگری فرآیندها بر پایه اصول عدالت توزیعی و رویه ای، و توسعه مکانیزم های بازخورد ساختاریافته است تا کیفیت خدمات شهری و اعتماد عمومی به طور پایدار ارتقا یابد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

لیلا حاتمی

کارشناس شهرسازی و فوق لیسانس برق الکترونیک, کارشناس پاسخگویی به شکایات, شهرداری گلستان, استان تهران

�اتمی، لیلا،1405،ارزیابی عملکرد واحد رسیدگی به شکایات شهرداری بر پایه شاخص های پاسخگویی و رضایت شهروندان،هفتمین همایش بین المللی وکالت، حقوق و علوم انسانی،همدان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات هفتمین همایش بین المللی وکالت، حقوق و علوم انسانی10 مرداد 1405 · همدان