چکیده مقاله
پاسخگویی به شکایات شهروندان، یکی از ارکان اساسی تحقق مدیریت شهری شفاف، مسئولیت پذیر و مشارکت جو محسوب می شود شهرداری ها به عنوان نهادهای عمومی محلی که بیشترین تماس مستقیم با مردم را دارند، نیازمند سازوکارهایی دقیق، موثر و عادلانه برای رسیدگی به شکایات هستند این پژوهش با هدف تحلیل چالش های موجود در فرآیند پاسخگویی به شکایات شهروندان در شهرداری ایلام و ارائه راهکارهای اجرایی برای بهبود این فرآیند انجام شده است روش تحقیق، توصیفی تحلیلی با رویکرد کیفی و کمی است و داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختار یافته با کارشناسان حوزه بازرسی، مراجعه به گزارش های رسمی و پرسشنامه های استاندارد گردآوری شده اند یافته های پژوهش نشان می دهد که مهم ترین چالش های فرآیند پاسخگویی به شکایات در شهرداری ایلام شامل ضعف در شفافیت رویه ها، کمبود نیروی متخصص، نبود آموزش های مستمر برای کارشناسان، نبود سامانه یکپارچه برای رصد و پیگیری شکایات، تاخیر در پاسخگویی، و نارسایی در اطلاع رسانی به شهروندان است همچنین برخی از شکایات به دلیل نداشتن مستندات کافی یا پیچیدگی های قانونی، بدون پاسخ موثر باقی می مانند که این مسئله باعث کاهش اعتماد عمومی به ساختار شهرداری می شود در بخش راهکارها، پیشنهاداتی چون توسعه سامانه جامع پاسخگویی دیجیتال، ارتقای آموزش های حرفه ای و اخلاق اداری برای کارشناسان، تدوین رویه های استاندارد پاسخگویی، تعریف شاخص های عملکرد شفاف، اطلاع رسانی عمومی درباره حقوق شهروندان در فرآیند شکایت، و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات در سطوح مدیریتی ارائه شده است نتایج این تحقیق می تواند به مدیران شهری در اصلاح سازوکارهای موجود، ارتقاء بهره وری کارشناسان پاسخگو، و افزایش اعتماد و رضایتمندی شهروندان نسبت به عملکرد شهرداری کمک شایانی نماید در نهایت، تقویت پاسخگویی نه تنها ابزار مقابله با فساد و نارضایتی های عمومی است، بلکه می تواند به عنوان راهبردی کلیدی در ارتقای حکمرانی محلی و توسعه پایدار شهری تلقی شود
کلیدواژهها
نویسندگان
Hossein Mombeini
Faculty Member, Islamic Azad University, Central Tehran Branch
رحمت اله باقری
فوق لیسانس علوم سیاسی، کارشناس بازرسی و پاسخگویی به شکایات شهرداری ایلام
Somayeh Shalani
PhD Student in Financial Management (International Finance), Islamic Azad University, Central Tehran Branch
شیوه ارجاع
�اقری، رحمت اله،1404،تحلیل چالش ها و ارائه راهکارهای بهبود در فرآیند پاسخگویی به شکایات شهروندان مطالعه موردی شهرداری ایلام،بیست و هفتمین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت اقتصاد و حسابداری،بابل
ارائهشده در
مجموعه مقالات سی امین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت اقتصاد و حسابداری31 تیر 1405 · بابل