بررسی کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در شرکت های بیمه خصوصی با استفاده از مدل جی آی کوال

چکیده مقاله

این پژوهش، به منظور بررسی کیفیت خدمات بیمه ای در شرکت های بیمه خصوصی ایران مورد مطالعه شرکت بیمه آسیا و البرز در شهر تهران بوده انجام شده است در این پژوهش کیفیت خدمات از طریق بررسی و مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان، با استفاده از مقیاس جی آی کوال در دو بعد موارد ملموس و موارد غیر ملموس و از طریق 26 شاخص مورد سنجش قرار گرفته است ضمنا اولویت هر یک از ابعاد از نظر مشتریان نیز مورد بررسی قرار گرفت میزان اختلاف میانگین بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از عملکرد شرکت های بیمه آسیا و البرز در خصوص کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در بعد موارد ملموس مقیاس جی آی کوال، در این دو شرکت معادل 1/40 و میزان اختلاف این میانگین بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از عملکرد شرکت های بیمه آسیا و البرز در خصوص کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در بعد موارد غیرملموس مقیاس جی آی کوال، در این دو شرکت معادل 1/607 است ضمنا نتایج این تحقیق نشان می دهد که مشتریان اولویت بیشتری برای بعد موارد غیر ملموس در مقایسه با بعد موارد ملموس مقیاس جی آی کوال قایل هستند به نحوی که رتبه بعد موارد غیر ملموس 1/65 و رتبه بعد موارد ملموس از دیدگاه مشتریان 1/35 است

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

مهدی حقیقی کفاش

مدیر گروه پژوهشی عمومی بیمه پژوهشکده بیمه

بهروز بستگانی

رییس اداره تدوین آیین نامه های بیمه ای بیمه مرکزی ج ا ایران

�قیقی کفاش، مهدی و بستگانی، بهروز،1393،بررسی کیفیت خدمات بیمه اتومبیل در شرکت های بیمه خصوصی با استفاده از مدل جی آی کوال،بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه13 آذر 1393 · تهران