چکیده مقاله
با توجه به اهمیت روزافزون ارتباطات دیجیتال و نیاز به بهبود تجربه مشتری، بسیاری از کسب وکارهای کوچک به دنبال بهبود فرآیندهای ارتباطی و فروش خود از طریق سیستم های eCRM هستند سیستم E CRM یا مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری سیستمی است که به سازمان ها امکان می دهد تا روابط خود با مشتریان را از طریق اینترنت، رسانه های اجتماعی و سایر کانال های الکترونیکی مدیریت کنند این روند شامل بازاریابی آنلاین، پشتیبانی آنلاین مشتری، جمع آوری آنلاین بازخورد، حفظ مشتری آنلاین و ابزارهای داخلی برای مدیریت رسانه های اجتماعی است بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد E CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند E CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله قبل و بعد از خرید توجه می کند در این تحقیق ابتدا به شناسایی چالش های اصلی مانند محدودیت منابع مالی و انسانی، کمبود دانش فنی، و مقاومت در برابر تغییر می پردازد همچنین، مشکلات زیرساختی و نیاز به سازگاری با فناوری های موجود را مورد بررسی قرار می گیرد در ادامه، فرصت هایی که پیاده سازی eCRM می تواند برای کسب وکارهای آنلاین به همراه داشته باشد، شامل بهبود ارتباط با مشتریان، افزایش وفاداری، دریافت بازخورد سریع و بهینه سازی فرآیندهای فروش می پردازد جامعه آماری تحقیق کسب و کارهای کوچک که در ایران فعالیت می کنند می باشد، و از روش کتابخانه ای برای استخراج عوامل تاثیر گذار استفاده نموده و از پرسشنامه به عنوان ابزار سنجش عوامل تاثیر گذار استفاده شده استفاده از داده های جمع آوری شده در این تحقیق برای ایجاد استراتژی های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی خدمات آنلاین کسب و کارهای کوچک مورد استفاده قرار می گیرد همچنین نتایج این تحقیق می تواند به کسب وکارهای کوچک کمک کند تا با درک بهتر چالش ها و فرصت ها، برنامه ریزی موثرتری برای پیاده سازی eCRM انجام دهند و از مزایای آن بهره برداری کنند
کلیدواژهها
نویسندگان
لیلا جنتی
دانشگاه تهران
علی اوتارخوانی
دانشگاه تهران
شیوه ارجاع
�نتی، لیلا و اوتارخوانی، علی،1404،بررسی چالش ها و فرصت های پیاده سازی E CRM در کسب و کارهای کوچک،نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت31 خرداد 1404 · تهران