چکیده مقاله
جذب، حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان به ویژه در شرکت های توزیع دارو به چالشی اساسی تبدیل شده ، از این رو اینشرکت ها جهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهره گیری از سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری روی آورده اند در این مقاله تلاش شده که با تدوین شاخص های کلیدی عملکرد ، عملکرد نظام مدیریت ارتباط بامشتری در شرکت پخش دارویی اکسیر با رویکرد مدل تعالی سازمانی EFQM مورد تحلیل و ارزیابی قرار گیرد به منظورتدوین شاخص ها در ابتدا جهت مصاحبه متمرکز و بررسی دیدگاه های مختلف در این زمینه، گروه کانونی متشکل از مدیرانارشد شرکت که از خبرگان صنعت پخش ایران هستند تشکیل شد و پس از بحث و تبادل نظر در نهایت تعداد ۸ شاخص جهتبررسی و اندازه گیری استخراج شد، همچنین برای هریک از شاخص های تدوین شده هدف گذاری شده و واحد سنجش هرشاخص مشخص گردید تا مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب به درستی صورت پذیرد پس از نهایی شدن شاخص ها،گزارشات آماری مورد نیاز پژوهش جهت محاسبات کمی ، از Data Base موجود در ستاد مرکزی استخراج و جهت اندازهگیری شاخص ها به کار گرفته شد نتایج هاکی از آن است که عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان در ۴شاخص : نامطلوب ، در ۳ شاخص : نسبتا مطلوب و در ۱شاخص : کاملا مطلوب می باشد
کلیدواژه‌ها
نویسندگان
فرناز فرسادفرد
دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت کسب و کار دانشگاه پیام نور،اصفهان،ایران
شیوه ارجاع
فرسادفرد، فرناز،1400،تدوین شاخص های کلیدی عملکرد در نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد مدل تعالی سازمانی (EFQM)،اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت
ارائه‌شده در
مجموعه مقالات اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و صنعت12 شهریور 1400