بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مطالعه موردی: شرکتهای حمل و نقل درون شهری مشهد)

چکیده مقاله

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده در شرکت های حمل و نقل درون شهری شهر مشهد بوده است روش پژوهش از جهت هدف کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها توصیفی، همبستگی است جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شرکت های حمل و نقل اتوبوس رانی و قطار شهری مشهد می باشند که تعداد آن ها نامشخص می باشد و بالای ۱۰ هزار نفر می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۹۰ نفر به روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب گردیدند ابزار اندازه گیری این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که روایی محتوا بر طبق نظر صاحب نظران و روایی سازه بر اساس تحلیل عاملی تائیدی، روایی همگرا و واگرا مورد تاثید قرار گرفت و جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده گردید و نتایج حاصل بیانگر این بود که متغیر رضایت مشتریان بر متغیر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری می گذارد؛ همچنین متغیر رضایت مشتریان بر متغیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری می گذارد، متغیر کیفیت خدمات ادارک شده بر وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و معناداری می گذارد و در نهایت متغیر کیفیت خمات ادراک شده تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان را میانجی گری می کند

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

سیدمرتضی غیورباغبانی

استادیار گروه مدیریت،دانشگاه بین المللی امام رضا ع ، مشهد، ایران

دانیال معتمدی

دانش آموخته مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی سناباد، گلبهار، ایران

بی بی نیره محمدزاده موسوی

مسئول امور پارکهای موضوعی سازمان پارکها و فضای سبز شهرداری مشهد، مشهد، ایران

�یورباغبانی، سیدمرتضی و معتمدی، دانیال و محمدزاده موسوی، بی بی نیره،1402،بررسی تاثیر رضایت مشتریان بر وفاداری با نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مطالعه موردی: شرکتهای حمل و نقل درون شهری مشهد)،دهمین کنفرانس ملی و سومین کنفرانس بین المللی برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری،مشهد

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات دهمین کنفرانس ملی و سومین کنفرانس بین المللی برنامه ریزی شهری و مدیریت شهری24 آبان 1402 · مشهد