چکیده مقاله
افزایش رضایتمندی مشتریان در گرو بهبود و توسعه خدماتی است که سطح رضایت آنها را افزایش می دهد که این موضوع در گام اول نیازمند سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات موجود و بررسی تمایلات و اولویت های آنها از خدماتی که قابل ارائه خواهند بود، می باشد در این راستا یکی از مدل هایی که به طور همزمان میزان رضایت و ارجحیت مشتریان به خدمات موجود و خدمات قابل ارائه در آینده را ارائه می دهد مدل کانو می باشد در این مقاله ابتدا نیازها و خدمات قابل ارائه به مشتریان بخش حمل بار راه آهن در حال حاضر و در آینده براساس نظر سنجی از کارشناسان بخش بازرگانی اداره کل راه آهن اصفهان دریافت و سپس آیتم های نظرسنجی شده در پرسشنامه کانو قرارداده شد و در اختیار 14 متقاضی حمل باردرحال استفاده از خدمات حمل بار آن اداره کل قرار گرفت نهایتا با تحلیل نتایج پرسشنامه های مزبور، خدمات قابل ارائه به مشتریان به 3 دسته جذاب الزامی وتک بعدی تقسیم بندی و نهایتا نمرات رضایتمندی بدست امده خدمات مذکور به عنوان مبنا وچهارچوبی جهت برنامه ریزی و توسعه سبد خدمات قابل ارائه به مشتریان قرار گرفت
کلیدواژهها
نویسندگان
علی خالق خواه
دانشیار گروه آموزشی علوم تربیتی دانشگاه محقق اردبیلی،اردبیل،ایران
نادر ابوطالبیان
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه اصفهان ،اصفهان،ایران
الهه سلطانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه محقق اردبیلی،اردبیل،ایران
مهدی مصلح گرمی
دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه محقق اردبیلی،اردبیل،ایران
شیوه ارجاع
�بوطالبیان، نادر،1399،برنامه ریزی ارائه خدمات به مشتریان برمبنای مدل KANOW با مطالعه موردی در راه آهن اصفهان،سومین کنفرانس بین المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق6 آذر 1399 · تهران