تاثیر آموزش مبتنی بر ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی در کارمندان شهرداری اصفهان

چکیده مقاله

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیرآموزش به روش ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی در کارکنان شهرداری اصفهان انجام شد در این پژوهش از روش نیمه تجربی و با استفاده از پیش آزمون و پس آزمون در دو گروه آزمایش و کنترل استفاده شد جامعه آماری شامل کارمندان شهرداری اصفهان به تعداد 3660 بود که 660 نفر آنها مساعد آموزش پذیری و بر مبنای نظر کرسول 2011 نمونه مورد نظر میان آنها با روش نمونه گیری غیرتصادفی انتخاب گردید، 38 نفر به صورت تصادفی در دو گروه آزمایش 19 نفر و گروه کنترل 19 نفر گمارده شدند ابزار مورد استفاده این پژوهش پرسشنامه استاندارد مشتری مداری دوناوان و همکاران 2004 شامل مولفه های مشتری نوازی، استنباط نیاز مشتری ، خدمت رسانی ، اطلاع رسانی و پرسشنامه کار گروهی ایوانز و جارویس 1986 بود روایی صوری توسط تعدادی از شرکت کنندگان پژوهش و روایی محتوای آن نیز توسط استاد راهنما و استاد مشاور و چند نفر از صاحب نظران تاییدشد سپس گروه آزمایش 8 جلسه 90 دقیقه ای آموزش مشتری مداری به روش ایفای نقش دریافت نمودند همچنین برای پایایی پرسشنامه مشترمداری و پرسشنامه کارگروهی الفا کرونباخ به ترتیب 0/89و 0/86 محاسبه گردید نتایج آنها از طریق تحلیل کوواریس واندازه گیری های مکرر مورد بررسی قرارگرفت براساس نتایج، تفاوت معناداری بین دوگروه آزمایش و کنترل در هریک از متغیرها در مرحله پس آزمون و پیگیری مشاهده گردید P > 0/05 نتایج نشان داد آموزش به روش ایفای نقش بر مشتریمداری مولفه های استنباط نیاز مشتری و ارتباط به استثنا مولفه های مشتری نوازی و خدمت رسانی و گرایش به کارگروهی در گروه آزمایش تاثیر داشته است جمع بندی : به نظر می رسدآموزش به روش ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی اثر می گذارد لذا با توجه به اثرات مثبت این روش آموزش استفاده گسترده از آن توصیه می شود

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

محبوبه سادات فدوی

استاد دانشگاه آزاد اسلامی اصفهان خوراسگان دانشکده علوم تربیتی

سیدحمید آتش پور

استاد دانشگاه آزاد اسلامی اصفهان خوراسگان دانشکده علوم تربیتی

افسانه صفدری

کارشناسی ارشد آموزش و بهسازی منابع انسانی دانشگاه آزاداسلامی اصفهان خوراسگان

فدوی، محبوبه سادات و آتش پور، سیدحمید و صفدری، افسانه،1397،تاثیر آموزش مبتنی بر ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی در کارمندان شهرداری اصفهان،ششمین کنفرانس ملی آموزش و توسعه سرمایه انسانی،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات ششمین کنفرانس ملی آموزش و توسعه سرمایه انسانی7 بهمن 1397 · تهران