چکیده مقاله
چکیده حس هدف پژوهش حاضر بررسی در بانک های ایرانی با تاکید بر بانک ملی ایران است در شرایط رقابتی نظام بانکی کشور و گسترش بانکداری الکترونیک کیفیت تعامل کارکنان با مشتریان به یکی از عوامل تعیین کننده در حفظ و جذب مشتریان تبدیل شده است توانمندسازی کارکنان از طریق افزایش اختیار عمل، ارتقای شایستگی حرفه ای، تقویت تاثیرگذاری و ایجاد انگیزش درونی می تواند کیفیت ارائه خدمات را بهبود بخشد این پژوهش با رویکرد توصیفی تحلیلی و مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای و اسنادی انجام شده است چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مدل توانمندسازی روان شناختی اسپریتزر ۱۹۹۵ و مدل کیفیت خدمات SERVQUAL ارائه شده توسط پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۸ تدوین شده است نتایج بررسی مطالعات انجام شده در بانک های ایرانی نشان می دهد که میان مولفه های توانمندسازی کارکنان و ابعاد کیفیت خدمات قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و ملموسات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و ارتقای این مولفه ها در شعب بانک ملی ایران می تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر شود
کلیدواژهها
نویسندگان
شیوه ارجاع
پیری، مهدی،1405،بررسی تاثیر توانمندسازی نیروی انسانی بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان مطالعه موردی بانک ملی ایران،دوازدهمین همایش بین المللی پژوهش های شاخص در مدیریت، حسابداری، بانکداری و اقتصاد،مشهد
ارائهشده در
مجموعه مقالات دوازدهمین همایش بین المللی پژوهش های شاخص در مدیریت، حسابداری، بانکداری و اقتصاد20 اردیبهشت 1405 · مشهد