چکیده مقاله
برای شرکت های تولیدی، طراحی تجربه مشتری فقط به سرویس پس از فروش محدود نمی شود؛ بلکه از طراحی محصول تا فرآیندهای تولید، لجستیک و نقطه تماس با مشتری را در برمی گیرد منطق مدیریت تجربه مشتری بیان کننده این امر است که در هنگام تعامل مشتری با سازمان، مشتری درباره سازمان برداشت هایی دارد و بسته به آن چه از هر تجربه می فهمد، رفتار خود را تغییر داده و روی سوددهی فردی اش متمرکز می شود مدیریت تجرب مشتری تا جایی اهمیت دارد که می تواند ایجاد ارتقای رضایت مشتری، افزایش تعداد تکرار خرید و وفاداری، افزایش حمایت مشتریان و تعداد معرفی کنندگان، کاهش ریزش مشتری، ایجاد یک مزیت رقابتی، افزایش درآمد و فروش و همچنین ایجاد ارتباط قوی تر با مشتری را رقم بزند بنابراین؛ سازمان هایی که می خواهند در بازار سرآمد باشند، فهم تجربه مشتری و اطمینان از کارآمدی تجربه مشتری را سرلوحه امور خود قرار داده و تلاش می کنند تا از طریق بهبود ارتباطات و تعاملات، ایجاد شخصی سازی و به کارگیری بازخوردهای مشتری، تجربه مشتری را در هر نقطه از مسیر خرید بهبود بخشند در پژوهش سعی بر آن است تا به بین شیوه طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری CXM در شرکت های تولیدی پرداخته و چارچوب مفهومی و رویکردهای اجرایی آن را تشریح نماییم نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از ان است که توجه به طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری و پیاده سازی آن ها، می تواند به شرکت ها کمک کند تا تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود بخشیده و به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بیانجامد
کلیدواژهها
نویسندگان
امین رستگار دولت آباد
دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، موسسه عالی غیرانتفاعی دانا یاسوج، ایران
حبیب اله مجیدیان
دکتری مدیریت و عضو هیئت علمی، دانشگاه فرهنگیان استان کهگیلویه و بویراحمد، ایران
عیسی رشیدی جهان آباد
دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، موسسه عالی غیرانتفاعی دانا یاسوج، ایران
شیوه ارجاع
�ستگار دولت آباد، امین و مجیدیان، حبیب اله و رشیدی جهان آباد، عیسی،1404،طراحی و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری(CXM) در شرکت های تولیدی: چارچوب مفهومی و رویکردهای اجرایی،نهمین کنفرانس بین المللی و دوازدهمین همایش ملی مدیریت، روان شناسی و علوم رفتاری،تهران
ارائهشده در
مجموعه مقالات نهمین کنفرانس بین المللی و دوازدهمین همایش ملی مدیریت، روان شناسی و علوم رفتاری30 آبان 1404 · تهران