تبیین تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر بی تفاوتی و وفاداری رفتاری مشتریان یک شرکت بیمه در استان قزوین

چکیده مقاله

امروزه بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است صنعت بیمه با جمع آوری و جذب حق بیمه در زمینه ای مختلف فعالیت خود و استفاده از این مبالغ جمع آوری شده در راستای سرمایه گذاری می تواند نقش مهمی در راستای توسعه و پیشرفت اقتصاد ملی داشته باشد شرکت های بیمه بدون ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان و جلب رضایت وفاداری آن ها نمی توانند به موفقیتی دست یابند کیفیت خدمات تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان است هدف این مقاله بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بیمه آسیا بر وفاداری مشتریان بیمه آسیا در استان قزوین می باشد بدین منظور برای گردآوری داده های موردنیاز تحقیق از مدل کیفیت خدمات SERVQUAL استفاده گردید 450 نفر از مشتریان شعب مختلف بیمه آسیا استا قزوین به طور تصادفی انتخاب شدد تحلیل داده های تحقیق توسط نرم افزار آموس گرافیک با استفاده از روش بیشینه احتمالات انجام گرفت نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان قابلیت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان؛ همدلی و عوامل ملموس بر رضایت مندی مشتریان تاثیر معنادار دارد رضایتمندی منجر به بی تفاوتی اینرسی مشتریان می گردد که خود به طور مستقیم منجر به وفاداری نگرشی و رفتاری آن ها منجر خواهند شد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

داود موذن

دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازاریابی دانشگاه تهران مشاور بازاریابی بانک مهر اقتصاد استان قزوین

سید رضا شهاب زاده

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ابهر نمایندگی بیمه آسیا استان قزوین

موذن، داود و شهاب زاده، سید رضا،1393،تبیین تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر بی تفاوتی و وفاداری رفتاری مشتریان یک شرکت بیمه در استان قزوین،بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه13 آذر 1393 · تهران