طراحی مدل رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر مشتری مداری

چکیده مقاله

در دنیای دایما در حال تغییر و رقابت کنونی، بیشتر شرکت ها به دنبال راهکارهایی جهت افزایش مزیت رقابتی خود و داشتن سهم بیشتر از بازار هستند صنعت بیمه در ایران طی سال های گذشته دچار تحولات عظیمی شده و فعالیت شرکت های بیمه در کشور در حال افزایش است، این امر سبب شده مدیران شرکت ها به دنبال کسب رضایت و وفاداری بیشتر از مشتریان باشند با توجه به اهمیت این موضوع و اینکه تا کنون هیچگونه ملاک و معیاری برای مشتری مداری و رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر رعایت اصول مشتری مداری ارایه نشده است لذا در این مقاله تلاش شده تا در ابتدا به شناسایی ملاک ها و معیارهایی که می توانند به عنوان شاخص مشتری مداری در صنعت بیمه در نظر گرفته شود پرداخته به منظور شناسایی این شاخص ها و ملاک ها از سه روش بهره جستیم , اول شناسایی ملاک ها مشتری مداری با استفاده از مطالعات نظری بخش داخلی و خارجی , دوم شناسایی ملاک های مشتری مداری با استفاده از بهره جستن از نظرات مشتریان و سوم شناسایی ملاک های مشتری مداری با استفاده از نظرات خبرگان صنعت بیمه پس از شناسایی این شاخص ها آن ها را با استفاده از اصل ترجیحات آشمار شاخص سازی نمودیم و در گام بعدی به این شاخص ها وزن های مربوطه را تخصیص دادیم و در نهایت به طراحی مکانیسم و الگویی برای استخراج مرتبه واقعی و نسبی شرکت های بیمه از نظر مشتری مداری پرداختیم

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

علیرضا دقیقی اصلی

عضو ھیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

فرزان خامسیان

عضو ھیات علمی پژوھشکده بیمه

زهرا بردال

کارشناسی ارشد اقتصاد و کارشناس گروه پژوھشی بیمھ ھای اموال و مسیولیت

�قیقی اصلی، علیرضا و خامسیان، فرزان و بردال، زهرا،1393،طراحی مدل رتبه بندی شرکت های بیمه از نظر مشتری مداری،بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات بیست و یکمین همایش ملی و هفتمین همایش بین المللی بیمه و توسعه13 آذر 1393 · تهران