تحلیل و اولویت بندی مولفه های ارتباطی و راهبردی در رضایت مشتری در زنجیره خدمات پس از فروش صنعت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران

چکیده مقاله

در دنیای امروز، رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت در هر صنعتی شناخته می شود در صنعت حمل و نقل ریلی، به ویژه در راه آهن جمهوری اسلامی ایران، ارائه خدمات پس از فروش موثر و کارآمد می تواند نقش بسزایی در افزایش وفاداری و رضایت مشتریان ایفا کند تحقیق حاضر با هدف تحلیل و اولویت بندی مولفه های ارتباطی و راهبردی در رضایت مشتری در زنجیره خدمات پس از فروش صنعت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران انجام گرفته است روش تحقیق آمیخته اکتشافی روش کیفی و کمی می باشد ابتدا از طریق مصاحبه عمیق و تحلیل کیفی مضمون با ۱۷ نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی، مولفه ها استخراج گردیده است و سپس با روش دیمتل و ANP به اولویت بندی مولفه ها پرداخته شده است یافته ها حاکی از این است که مولفه های ارتباطی و راهبردی در شکل گیری رضایتمندی مشتریان شامل: عوامل تبلیغات، عوامل راهبردی، عوامل زنجیره توزیع، عوامل سرمایه اجتماعی شرکت و عوامل قطعات و خدمات می باشد در نهایت بخش کمی تحقیق با حجم نمونه ۳۸۴ نفر انجام شده است و با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس smart pls میزان ارتباط بین مولفه ها مثبت و معنادار شده است و نتایج نشان داده که مدل برازش قوی دارد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

شهرام بیاضی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان اصفهان

شیما قمی نژاد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

�یاضی، شهرام و قمی نژاد، شیما،1404،تحلیل و اولویت بندی مولفه های ارتباطی و راهبردی در رضایت مشتری در زنجیره خدمات پس از فروش صنعت حمل و نقل ریلی راه آهن جمهوری اسلامی ایران،نهمین کنفرانس ملی پژوهش های سازمان و مدیریت،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات نهمین کنفرانس ملی پژوهش های سازمان و مدیریت30 اردیبهشت 1404 · تهران