ارائه مدل ملی پیشنهادی شاخص رضایت مشتری

چکیده مقاله

امروزه رضایت مشتری اهمیت فزاینده ای هم در سازمان های تولیدی و هم در سازمان های خدماتی پیدا کرده است به طوری که به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار و حتی موفقیت سازمان قلمداد می شود مشتری و رضایت او تبدیل به عامل مهم و تعیین کننده ای در مسابقه ماراتن رقابت در سطح ملی و جهانی شده است همچنین، یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون : مالکوم بالدریچ ، EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ، مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد به رغم این که بسیاری از کشورهای اروپایی و آسیایی برخوردار از مدل خاص ملی یا منطقه ای برای سنجش رضایت مشتری می باشند و برخی از کشورها همچون سوئد و آمریکا بیش از دو دهه از عمر بکارگیری مدل اختصاصی آنها می گذرد ، اما ما هنوز در طراحی مدل بومی و ملی در این زمینه ناموفق و ناکام بوده ایم این مقاله تلاشی برای طراحی مدلی ملی به منظور سنجش رضایت مشتری در سطح ملی است

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

احمد حافظی

مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی

اکرم حافظی

دانشآموخته دکترای تخصصی برنامه ریزی درسی دانشگاه خوارزمی و عضو هیات علمی دانشگاه فرهنگیان، تهران، ایران

حسین اسماعیلی

رئیس گروه گزارشات تولید گروه سایپا ، نماینده ویژه ی مدیرعامل سایپا

�افظی، احمد و حافظی، اکرم و اسماعیلی، حسین،1395،ارائه مدل ملی پیشنهادی شاخص رضایت مشتری،همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات همایش پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران11 خرداد 1395 · تهران