بررسی رابطه ارزش مشتری، رضایت، وفاداری و هزینه جابجایی در بخش خدمات بازاریابی صنعتی(مورد مطالعه شرکت پارس آنلاین)

چکیده مقاله

در بازار کسب و کار امروز، شرکت های زیادی در یک صنعت مشابه وجود دارند که خدمات و محصولات مشابه عرضه می کنند و برای باقی ماندن در صنعت به رقابت با رقبای خود می پردازند در این تحقیق یک چارچوب مفهومی متشکل از روابط میان همه ی سازه ها در بخش خدمات بازاریابی صنعتی توسعه یافته است بر اساس مدل، فرض شده است که ارزش مشتری، رضایت مشتری و هزینه های جابجایی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند همچنین رضایت مشتری رابطه میان ارزش مشتری و وفاداری مشتری را میانجی گری می کند؛ و این که رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیرات متقابل قابل توجهی بر یکدیگر دارند علاوه براین اثر تعدیل گری هزینه های جابجایی بررسی گردید روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی؛ و بر حسب نحوه گردآوری داده ها و ارتباط میان متغیرهای تحقیق، توصیفیی علی و مبتنی بر مدل یابی معادلات ساختاری می باشد جامعه آماری این تحقیق شامل 800 شرکت ، سازمان خصوصی و دولتی و واحدهای تجاری طرف قرارداد و استفاده کننده از خدمات مختلف شرکت پارس آنلاین ازقبیل اینترنت،تلفن بین الملل، دیتاسنتر و در شهر اهواز می باشد برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید همچنین بر اساس جدول کرجسی مورگان و باتوجه به حجم جامعه آماری، در نهایت تعداد 250 پرسشنامه ی معتبر مورد تجزیه و تحلیل قرار داده شد به منظور جمع آوری داده های پژوهشی از پنج پرسشنامه استاندارد ارزش مشتری، رضایت مشتری، هزینه جابجایی، وفاداری مشتری پیشنهادی و وفاداری مشتری پشتیبانی استفاده گردید و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد نتایج مدل سازی معادلات ساختاری بیانگر تایید روابط مستقیم و نقش میانجی رضایت شغلی بود اما رابطه تعدیل گری هزینه جابجایی میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری رد شد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

جمال خجسته اهوازی

دانش آموخته گروه مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد علوم و تحقیقات خوزستان، اهواز،ایران

محمد آیتی مهر

عضو هیات علمی دانشگاه شهید چمران اهواز،

�جسته اهوازی، جمال و آیتی مهر، محمد،1395،بررسی رابطه ارزش مشتری، رضایت، وفاداری و هزینه جابجایی در بخش خدمات بازاریابی صنعتی(مورد مطالعه شرکت پارس آنلاین)،دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران20 آبان 1395 · تهران