تحلیل تطبیقی مدل های وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه (ایران و کشورهای پیشرو): چارچوب های نظری، الگوهای عملیاتی و پیشنهادهای سیاستی

چکیده مقاله

وفاداری مشتری در صنعت بیمه به عنوان یکی از مهم ترین پیشران های رشد پایدار، کاهش هزینه های جذب و بهبود عملکرد مالی شناخته می شود؛ با این حال، ویژگی های خاص این صنعت—از جمله عدم قطعیت ادراک شده، پیچیدگی محصول، و وابستگی به کیفیت خدمات و تجربه زیسته مشتری—سبب شده است که مدل های وفادارسازی در عمل با چالش های متفاوتی روبه رو شوند این پژوهش با هدف تحلیل تطبیقی مدل های وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه ایران و کشورهای پیشرو، تلاش می کند شکاف میان ظرفیت های نظری و پیاده سازی های صنعتی را تبیین کند مقاله حاضر بر مبنای مرور نظام مند ادبیات و تلفیق یافته های پژوهش های تجربی حوزه بازاریابی خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری، رفتار مصرف کننده و وفاداری، یک چارچوب تحلیلی شامل ابعاد کلیدی وفادارسازی ارائه می دهد سپس با استفاده از مقایسه تطبیقی، مدل های مطرح در کشورهای پیشرو—شامل رویکردهای مبتنی بر ارزش ادراک شده، کیفیت تجربه خدمات، اعتماد و رضایت، مدیریت ارتباط یکپارچه CRM و شخصی سازی داده محور—در مقابل الگوهای رایج در ایران که بیشتر بر جنبه های ارتباطات سنتی، فرآیندهای خسارت، و عوامل نهادی تکیه دارند، مورد تحلیل قرار می گیرند نتایج نشان می دهد که در کشورهای پیشرو، وفادارسازی اغلب از مسیر «تجربه کلی مشتری و اعتماد» و با استفاده از سیستم های تحلیل داده و طراحی سفر مشتری شکل می گیرد؛ در حالی که در ایران، با وجود قابلیت های بالقوه، چالش هایی مانند ناهم خوانی بین وعده بازاریابی و عملکرد عملیاتی، محدودیت های یکپارچه سازی داده ها و ناهمسانی در کیفیت خدمت در زنجیره ارزش بیمه، موجب کاهش اثرگذاری سازوکارهای وفادارسازی می شود در پایان، با اتکا به یافته ها، پیشنهادهایی برای ارتقای طراحی مدل های وفادارسازی شامل حکمرانی داده، استانداردسازی تجربه مشتری، بهبود مدیریت خسارت، و توسعه وفاداری چندبعدی ارائه می گردد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

بلقیس محسنی

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت، مشاورصدوربیمه های بازرگانی ونماینده بیمه کوثر در گله دار،فارس،ایران

محسنی، بلقیس،1404،تحلیل تطبیقی مدل های وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه (ایران و کشورهای پیشرو): چارچوب های نظری، الگوهای عملیاتی و پیشنهادهای سیاستی،ششمین کنفرانس ملی واولین کنفرانس بین المللی راهکارهای توسعه وترویج آموزش علوم درایران،اصفهان

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات ششمین کنفرانس ملی واولین کنفرانس بین المللی راهکارهای توسعه وترویج آموزش علوم درایران24 بهمن 1404 · اصفهان