چکیده مقاله
بیمه نقش اساسی در نظام مالی و اقتصادی هر کشور دارد یکی از چالش هایی که شرکت های بیمه با آن مواجه هستند کسب رضایت بیمه گذاران و افزایش وفاداری آنها می باشد مرکز تماس به عنوان کانال اصلی ارتباط بیمه گذاران و شرکت های بیمه می تواند در صورت داشتن عملکرد مطلوب تاثیر بسزایی در بهبود رضایت بیمه گذاران داشته باشد در این پژوهش یک چهارچوب یکپارچه برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس شرکت های بیمه یشنهاد شده است برای رسیدن به وزن بهینه هر یک از شاخص ها از روش بهترین بدترین BWM برای رسیدن به امتیاز کارایی هر واحد تصمیم گیری از روش تحلیل پوششی داده ها DEA استفاده شده است در نهایت با تحلیل حساسیتی که بر روی هر یک از شاخص ها انجام شد، نقاط قوت و نقاط ضعف موجود شناسایی شد و مشخص شد که مرکز تماس این شرکت بیمه ای در شاخص های ادبیات مکالمه، درک مشکل مشتری، تعداد ساعت خدمت دهی، تخصیص صحیح تماس، کیفیت مکالمه با مشتری و حل با اولین تماس مساعد نبوده است تا جایی که ما می دانیم این اولین پژوهش است که با هدف بهبود رضایت مندی از صنعت بیمه به ارائه یک چهارچوب جامع برای ارزیابی و بهبود عملکرد مرکز تماس شرکت بیمه ای با در نظر گرفتن مفاهیم QFD و استاندارد ایزو ۱۸۲۹۵ پرداخته است
کلیدواژه‌ها
نویسندگان
احسان آقاکریمی
معاون اداره باشگاه مشتریان شرکت بیمه سامان و فارغ التحصیل مقطع کارشناسی ارشد گرایش بهینه سازی سیستم ها رشته مهندسی صنایع دانشگاه تهران
اسماعیل حسین پور
کارشناس مسئول اداره رسیدگی به شکایات، رضایت سنجی و عارضه یابی شرکت بیمه سامان
شیوه ارجاع
�قاکریمی، احسان و حسین پور، اسماعیل،1403،بهبود رضایت مندی از صنعت بیمه با استقاده از مفاهیم QFD و ایزو ۱۸۲۹۵ در مراکز تماس- مطالعه موردی،سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه،تهران
ارائه‌شده در
مجموعه مقالات سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه13 آذر 1403 · تهران