نقش مدیریت تجربه مشتری در وفاداری و اعتماد مشتریان در صنعت بیمه

چکیده مقاله

این مطالعه به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری CEM در افزایش وفاداری و اعتماد مشتری در صنعت بیمه می پردازد این مطالعه با مقایسه مدل های جهانی CEM مانند امتیاز خالص مروج NPS ، امتیاز تلاش مشتری CES و شاخص رضایت مشتری CSI ، استراتژی های قابل انطباقی را شناسایی می کند که الزامات منحصر به فرد خدمات بیمه، از جمله اعتمادسازی و افزایش رضایت را برآورده می کنند یافته ها نشان می دهد که اعتماد و رضایت مشتری به عنوان واسطه های ضروری وفاداری عمل می کنند و بر نیاز به شفافیت و پاسخگویی تاکید می کنند علاوه بر این، راه حل های دیجیتال که تلاش مشتری را کاهش می دهند، همراه با طرح های مسئولیت اجتماعی شرکتی CSR ، به عنوان عناصر ارزشمندی در ایجاد ارتباطات قوی تر با مشتری ظاهر می شوند این مطالعه به این نتیجه می رسد که انطباق این مدل های جهانی CEM مسیری را برای بیمه گران فراهم می کند تا از طریق افزایش وفاداری و اعتماد مشتری به مزیت های رقابتی دست یابند

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

مائده محبوبی

کارشناس نگهداشت، کارشناسی حرفه ای مدیریت کسب و کار ، دانشگاه جامع علمی کاربردی واحد ۴۱ ،تهران

نسیبه رحیمی مقدم

رئیس اداره وصول مطالبات، کارشناسی شیمی ، دانشگاه آزاد شهر ری ، تهران

محبوبی، مائده و رحیمی مقدم، نسیبه،1403،نقش مدیریت تجربه مشتری در وفاداری و اعتماد مشتریان در صنعت بیمه،سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه13 آذر 1403 · تهران