از خشم تا خرسندی مشتری

چکیده مقاله

خشم و خرسندی مشتری بیانگر احساساتی شدیدتر و عمیق تر از رضایت و نارضایتی است که می تواند منجر به درک احساسات و هیجانات پویای مشتری و اثرات آن بر رفتار و وفاداری وی شود مفهوم سازی خشم و خرسندی مشتری که در پژوهش ها ومدلهای سنتی رضایت مشتری اغلب نادیده انگاشته شده ضرورتی جدی و انکارناپذیر برای درک و شناخت چیستی، چرایی و چگونگی رفتارها و احساسات عمیق و پیچیده مشتری است که در بعد خرسندی با پیامدهایی چون: وفاداری خرید مجدد ، تبلیغ شفاهی،حمایت ناخواسته از سازمان و مشارکت در بهبود فرایند و سرویس دهی و در بعد خشم با بازتاب هایی مانند: رویگردانی از سازمان ، اظهارات مخرب علیه سازمان و وحشت آفرینی جلوه گر می شود واضح است اهمیت و حساسیت هر یک از این دو وضعیت رفتاریبیش از رضایت و نارضایتی مشتری است و می تواند کلید موفقیت و شکست هر کسب وکار و سازمان تجاری و انتفاعی باشد در این مقاله با استفاده از پژوهش های معاصر به ویژه پژوهش بنجامین اشنایدر و دیوید بوآن 1999 و نیز تجربیات حاصل شده ازمطالعات و پژوهش های کاربردی و عملی انجام شده توسط تیم رضایت سنجی دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در دو دهه ی گذشته، به ویژه برروی نحوه ی بروز، تاثیرات و کارکرد خشم و خرسندی مشتری تمرکز و تاکید می شود

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

احمد حافظی

مرضیه برخورداری

مرضیه برخورداری

احمد حافظی

�افظی، احمد و برخورداری، مرضیه،1395،از خشم تا خرسندی مشتری،دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران20 آبان 1395 · تهران