داده کاوی ،تحلیل احساسات مشتریان و مدل سازی پیش بینی نارضایتی در صنعت بیمه: مطالعه موردی بیمه البرز

چکیده مقاله

در صنعت بیمه، رضایت و اعتماد مشتریان نقش حیاتی در حفظ و رشد پایدار این صنعت دارند این پژوهش با هدف بررسی و پایش رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای شرکت بیمه البرز انجام شده است به منظور جمع آوری داده ها، پس از صدور ۴۵,۰۰۰ بیمه نامه خودرو در مرداد و شهریورماه سال ۱۴۰۳، ۴۰۰۰۰پیامک نظرسنجی برای بیمه گذاران ارسال شد و از این تعداد ۷۵۲ پاسخ دریافت گردید طبق جدول مورگان، این تعداد پاسخ برای انجام تحلیل های آماری، معتبر و قابل اطمینان ارزیابی می شود تحلیل داده های کمی و کیفی با استفاده از تکنیک های داده کاوی، از جمله خوشه بندی، تحلیل احساسات و مدل سازی پیش بینی انجام شد الگوریتم KMeans سه گروه اصلی مشتریان بسیار راضی، نسبتا راضی و ناراضی را شناسایی کرد نتایج تحلیل احساسات نشان داد که سرعت صدور بیمه نامه، پرداخت خسارت و تعامل کارکنان از مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر رضایت و نارضایتی مشتریان هستند مدل جنگل تصادفی با دقت ۸۵ ۱۳% برای پیش بینی نارضایتی مشتریان استفاده شد یافته ها نشان داد که سرعت خدمات و کارایی کارکنان بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند، در حالی که پرداخت خسارت و قیمت گذاری بیمه نامه ها از مهم ترین عوامل نارضایتی به شمار می روند این پژوهش پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش اعتماد و رضایت مشتریان ارائه می دهد

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

سمیه امینی فر

تحقیق و توسعه، بیمه البرز، تهران، ایران،

�مینی فر، سمیه،1403،داده کاوی ،تحلیل احساسات مشتریان و مدل سازی پیش بینی نارضایتی در صنعت بیمه: مطالعه موردی بیمه البرز،سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات سی ویکمین همایش ملی و دوازدهمین همایش بین المللی بیمه و توسعه: رضایت مندی و اعتماد مردم به صنعت بیمه13 آذر 1403 · تهران