تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک مهر ایران

چکیده مقاله

طی چند دهه اخیر، با قبول این واقعیت که مشتریان سرمایه های اصلی سازمان محسوب میشوند، مفهوم رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است پس از طی فرایند بازازریابی و جذب مشتری ، وفادار کردن و رضایت مشتری از جمله مهمترین مبانی موفقیت و پیروزی هر سازمان است این پژوهش یک پژوهش توصیفی ، پیمایشی است که ابتدا به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در منابع علمی موجود پرداخته و سپس ابعاد کیفیت خدمات بانکهای مهر ایران استان البرز و میزان رضایت مردم از خدمات این بانکها را مورد مطالعه قرار می دهد به این منظور پرسشنامه ای با سوالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانکها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم گردآوری شده است برای سنجش کیفیت خدمات از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است یافته های این تحقیق حاکی از آن است که پنج بعد ضمانت، قابلیت اطمینان بودن ، مسئولیت پذیری، هم فکری و ابعاد ظاهری خدمات بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار بوده است

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

مهشاد بهزادی

دانشجوی مدیریت بازرگانی دانشگاه علم و فرهنگ، تهران

فاطمه شیری

دانشجوی مدیریت بازرگانی دانشگاه علم و فرهنگ، تهران

فاطمه اسدی

استادیار وزارت علوم تحقیقات و فناوری، تهران

�هزادی، مهشاد و شیری، فاطمه و اسدی، فاطمه،1401،تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک مهر ایران،هفتمین همایش بین المللی مدیریت، روانشناسی و علوم انسانی با رویکرد توسعه پایدار،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات هفتمین همایش بین المللی مدیریت، روانشناسی و علوم انسانی با رویکرد توسعه پایدار25 اسفند 1401 · تهران