ارایه مدل برای ارزیابی خرسندی مشتریان بانک با استفاده از مدل تلفیقی کانو و ANP ، (مطالعه موردی: بانک شهر، شعب سرپرستی منطقه قزوین)

چکیده مقاله

با گسترش بانک های خصوصی و رقابتی تر شدن نظام بانکی کشور در سال های اخیر، یکی از مهم ترین چالش های بانکی، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از عملکرد، محصولات و خدمات آنان است هدف از انجام این تحقیق، شناسایی مولفه های موثر بر رضایتمندی و ارایه مدل ارزیابی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و فرایند تحلیل شبکه ای ANP می باشد مدل کانو سلسله مراتب رضایتمندی مشتری را ناشی از ارضای نیازهای پایه، عملکردی و هیجانی قلمداد می کند ANP یک روش تصمیم گیری چندمعیاره برای ساخت مدل های تصمیم گیری می باشد این تحقیق یک تحقیق کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی می باشد که روش نمونه گیری در آن خوشه ای و تصادفی ساده بوده که با تکمیل پرسشنامه ها توسط مشتریان انواع نیازهای اساسی، عملکردی و جذاب آنها مشخص و با تلفیق فرآیند تحلیل شبکه ای ضریب اهمیت هر کدام از آنها تعیین گردید نتایج تحقیق نشان دهنده کارایی بالای مدل تلفیقی کانو و ANP در ارزیابی میزان خرسندی مشتریان بانکی بود بیشترین اهمیت در بین۲۶ خواسته مشتریان به «دقت و صحت در کار» با ضریب ۰ ۱۲۱ و کم ترین ضریب اهمیت به «وجود مشاوره های مختلف برای مشتریان» با ضریب ۰ ۰۰۶ اختصاص داشت بالاترین امتیازات کسب شده بانک به پرسنل و روسای شعب، اشتیاق ایشان به ارایه خدمات و اهمیت دادن به نظرات مشتریان، نحوه برخورد، وضع ظاهری و پوشش، تخصص، دقت ایشان اختصاص داشت

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

ابوسعید قراخانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مالی موسسه آموزش عال کار واحد خرمدره

حسن قنبری

کارشناسی ارشد مدیریت مالی دانشگاه آزاد اسلامی زنجان

علی منصوری

عضو هیئت علمی دانشگاه زنجان، گروه مدیریت و حسابداری

قراخانی، ابوسعید و قنبری، حسن و منصوری، علی،1401،ارایه مدل برای ارزیابی خرسندی مشتریان بانک با استفاده از مدل تلفیقی کانو و ANP ، (مطالعه موردی: بانک شهر، شعب سرپرستی منطقه قزوین)،سومین کنفرانس ملی پژوهش های سازمان و مدیریت،تهران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات سومین کنفرانس ملی پژوهش های سازمان و مدیریت29 اردیبهشت 1401 · تهران