کانو - سروکوال: روشی برای ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاه ها

چکیده مقاله

در سال های اخیر با توجه به گسترش سازمان های خدماتی و بازارهای آن، موضوع بهبود کیفیت خدمات به یکی از دغدغه های اصلی مدیران این سازمان ها برای باقی ماندن در بازار رقابتی تبدیل شده است در دهه اخیر در کشور شاهد رشد کمی مؤسسات آموزش عالی بوده ایم که در بسیاری موارد رشد کیفی را به همراه نداشته است اما با توجه به رقابت جهانی و ملی دانشگاه ها، این مؤسسات نیز برای باقی ماندن در بازار رقابت و تبدیل شدن به اولویت دانشجویان، ناچار از بهبود عملکرد خود هستند روش های مختلفی که برای بهبود کیفیت و عملکرد در سازمان های مختلف و از جمله سازمان های خدماتی معرفی شده اند که مدل های کانو و سروکوال از آن جمله اند در این مقاله پس از معرفی این مدل ها و نمونه های کاربرد آنها، روش ترکیبی کانو و سروکوال به عنوان روشی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات دانشگاها معرفی شده است در این ترکیب، مدل کانو می تواند به شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان کمک کند و برای ارزیابی عملکرد دانشگاه در زمینه این نیازها از مدل سروکوال استفاده می شود

کلیدواژه‌ها

نویسندگان

میترا موبد

استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه اردکان

محمد جوانیان

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت مهندسی صنایع

فریماه مخاطب رفیعی

دانشیار گروه سیستم کیفیت و بهره وری

فائزه شیرکوهی

دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه اردکان

فرینا فلاح

دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه اردکان

موبد، میترا و شیرکوهی، فائزه و فلاح، فرینا،1399،کانو - سروکوال: روشی برای ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاه ها،ششمین کنفرانس بین المللی مکانیک، ساخت، صنایع و مهندسی عمران

ارائه‌شده در

مجموعه مقالات ششمین کنفرانس بین المللی مکانیک، ساخت، صنایع و مهندسی عمران27 اسفند 1399